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Un caso real
Creo que ya hemos hablado suficiente de teoría, para hacer más tangibles estos conceptos discutiremos un caso real simple. Se trata de un hotel nuevo después de su inauguración. El hotel tiene 400 habitaciones en 6 pisos, está en un lugar turístico, con dos temporadas altas al año, tiene un restaurante para 200 personas, tres elevadores de 8 personas cada uno y una sola caja para pagar la salida del hotel.
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"Después de la inauguración tuvieron un lleno del 95% y 300 reportes de quejas por los siguientes conceptos:
· Mucha espera en los elevadores.
· Mucha cola en el restaurante durante el desayuno.
· Mucha cola en la ventanilla de caja."
"Si aplicamos los 5 pasos de restricciones físicas de “AVR-TOC”
¿Cuál creen ustedes que es la restricción? Y
¿Está esta restricción en el lugar correcto para esta empresa?"
"La respuesta a las preguntas anteriores es:
a) La restricción está en el restaurante y en los elevadores.
b) Por razón del monto de la inversión, la restricción debería estar en el número de cuartos. Si la inversión más cara son los cuartos, no debería desperdiciarse, teniendo la restricción en el restaurante y/o los elevadores que son inversiones mucho menores."
Cuando la administración del hotel decidió aplicar los conceptos de “AVR-TOC” llegó a la siguiente conclusión (recuerden que hay más de 5 soluciones correctas para cualquier problema complejo; y no sólo una, como nos enseñaron en la escuela. Por lo tanto la solución a la que ellos llegaron fue la que a ellos les pareció mejor dado que todavía estaban pagando la construcción del hotel).
"Acciones que decidieron tomar:
1) Todas las operaciones del hotel deberían tener capacidad protectora con relación al número de cuartos, es decir: la restricción debería estar, o en el número de cuartos, o en el mercado y no en los otros servicios.
2) Fijar un precio más barato para el desayuno, cuando éste se pide en la habitación (contrario al paradigma hotelero), desahogando así el restaurante y los elevadores.
3) Tener la cuenta preparada la noche anterior y entregarla en el cuarto, desahogando la caja de salida (aún que muchos querrán cargar el desayuno en la mañana, este cargo adicional es más rápido que toda la cuenta).
4) Enviar a todos los clientes y agencias de viaje de la temporada anterior, una carta disculpándose y explicando las mejoras que se harían."
"Los resultados de las 4 acciones anteriores fueron los siguientes:
a) En la siguiente temporada tuvieron sólo 27 quejas.
b) El hotel tuvo un lleno del 87%.
c) De este 87%, más del 50% fueron clientes que se quejaron en la estancia anterior.
d) Las utilidades aumentaron 50% sobre las de la temporada anterior, esto por varias razones: los clientes satisfechos hicieron más consumos de los servicios del hotel, la mayoría se quedó uno o dos días más que el promedio de la temporada anterior."
Si analizamos las acciones y los resultados podemos identificar cómo siguieron los pasos de AVR-TOC: Identificaron la restricción, decidieron como explotarla, subordinaron todo el sistema a la decisión anterior e hicieron todo esto casi sin gastar dinero.
"Después de esta segunda temporada, la administración repitió el proceso: identificó que su restricción todavía no estaba en donde ellos querían (las habitaciones) y decidió las siguientes acciones:
1) Instalar 2 elevadores panorámicos, por el exterior del hotel (esto para no perturbar a los clientes de la temporada baja).
2) Agregar otro restaurante en la terraza, con una inversión mínima.
3) Agrandar el área de cajas.
4) Dar una comisión sobre utilidades adicionales a los empleados (cada temporada), esto para motivarlos a mejorar el servicio y compartir con ellos la mejora del hotel. "
En la siguiente temporada las quejas fueron “0”, el lleno del hotel fue del 99% con un alto índice de clientes anteriores y el aumento de utilidades más que pagó las inversiones adicionales que se hicieron.
Bueno, este fue un caso simple, estoy seguro que su caso particular es mucho más complejo, sin embargo se puede resolver utilizando estos mismos conceptos si un grupo de ustedes se ponen a pensar como se aplicaría a su caso.
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