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Los centros de contacto, son en sí mismos, “procesos” o “sistemas de causas”. Desde una perspectiva más amplia, un centro de contacto es parte de un proceso más grande, la organización. Desde una perspectiva más restringida, cada grupo de agentes de un centro de contacto es un sistema de causas en sí mismo, tal como lo son los agentes individuales en un grupo.
El enfoque central del proceso que se ilustra en la siguiente figura es el tiempo medio de retención de llamadas en los enlaces de troncales, un proceso de alto nivel que comprende tanto el tiempo de conversación como la demora. Toma nota de que la mayoría de los elementos son responsabilidad de la gerencia, no de los agentes. También debe notar que prácticamente todos los factores están interrelacionados , de manera que las causas de los problemas de rendimiento resultan difíciles de identificar y medir. El diagrama es sólo una de las muchas maneras en la que puede ilustrarse el proceso de lo centro de contacto.
Lo anterior conduce a una conclusión que constituye el corazón del movimiento de calidad moderno: no tiene sentido exigir a los representantes que mejoren la calidad si no se hacen mejoras en el sistema en sí mismo. La mayoría de os factores que contribuyen a la calidad escapan a su control, tales como contar con la necesaria capacitación, herramientas adecuadas, información exacta y que la cantidad de trabajo sea lógica. La clave residen en el sistema de causas, ene el proceso. Algunos gerentes de los centros de contacto tratan de forzar los cambios por medio de la aplicación de normas estrictas para los agentes, pero este método no producirá mejoras en el sistema y , por lo general, no resulta beneficiosos.
A fin de administrar un centro de contacto en forma eficaz, se requiere contar con indicadores clave de rendimiento que midan la actividad general del centro de llamadas:
§ Valor medio de las llamadas
§ Satisfacción del Cliente
§ Nivel de servicio ( TSF)
§ Porcentaje de llamadas abandonadas
§ Costo por llamadas
§ Errores y repetición de tareas
§ Carga de llamadas pronosticadas en comparación con la carga real
§ Dotación de personal programado en comparación con dotación real
§ Observación de los cronogramas
§ Tiempo medio de atención de llamadas
El seguimiento de las mediciones de alto nivel, en sí mismo, no hará que estás mejoren, se deben analizar detenidamente los factores que hacen que estos resultados alcance un nivel u otro. Sin las herramientas apropiadas, la identificación de las causas subyacentes de los problemas de calidad en un centro de contacto constituye un importante desafío. Si es necesario solucionar el problema, se debe saber qué es lo que hay que arreglar. Luego, se pueden tomar las medidas correctivas necesarias. Las herramientas que el movimiento de calidad ha producido a lo largo de los años resultan necesarias para comprender los procesos y detectar las causas subyacentes de los problemas. Algunas herramientas que nos pueden ayudar a detectar las áreas de oportunidad se citan a continuación:
§ Diagramas de flujo
§ Diagrama de causa y efecto
§ Diagramas de dispersión
§ Gráfico de pareto
§ Gráfico de control
§ Estudios de comparación
Con cualquiera de las herramientas existe el riesgo de quedar atrapado en el uso de la herramienta en lugar de avanzar hacia la resolución de problemas. Tenemos que asegurarnos de que las herramientas no se conviertan en un fin en sí mismas. Hay que recordar que lo importante son los resultados! Bien lo dice mi jefe - una vez que se hayan identificados cuáles son los problemas se deben tomar acciones concretas y específicas; así como dar un seguimiento adecuado.
Habilidades y conocimientos
Los agentes son la fuente más importante de éxito para un centro de contacto, se debe cambiar el concepto de que los Ejecutivos son personas con un perfil más bajo. Si quiere brindar un buen servicio, sus Ejecutivos deben tener las habilidades y conocimientos necesarios para poder producir resultados adecuados. La tendencia es clara. Los centros de contacto están pagando sueldos más altos, contratan personas con niveles más altos de instrucción y les asignan mas responsabilidades.
Espero que este artículo les sea de gran utilidad, no son conceptos teóricos; sino cuestiones practicas que le pueden garantizar un nivel de servicio con Calidad!
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Nivel de servicio con Calidad…una moda o una realidad? - Parte 2
