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La banca goza de un marketing muy especial, el cual comentaremos el día de hoy.
Se me "llenan los ojos de lágrimas" al escuchar un banco decir que quiere establecer una relación "para toda la vida", o que les interesa "cuidar mi dinero". Los anteriores argumentos quedan deshechados automáticamente ante la experiencia negativa que se tiene al entrar a un banco.
Antes que nada, conseguir un cajón de estacionamiento es sumamente complicado, primer síntoma de que el consumidor no es importante. Eso sí, el gerente y los empleados son los primeros en agarrar lugar.
Segundo síntoma, el vigilante de la entrada. Tal parece que le pagan por tener cara de pocos amigos y su actitud prepotente sólo deja ver la frustración de no poder sacar algún "provechito" económico a la profesión. Por otro lado, es la única persona presente, y si tienes una duda sobre un trámite, lo más seguro es que no va a saber.
Punto número tres: la fila. 45 ó 50 personas siendo atendidas por dos cajeros (ojo, hay 10 ventanillas, 4 almorzando, 2 platicando, 2 atendiendo y otros 2 que no han llegado porque no conocen el valor de la puntualidad). Hasta parece ley de pareto: El 80% del personal hace el 20% del trabajo. Tratas de matar el tiempo con cualquier cosa, incluso no te queda otra opción que ver en la televisión del banco algún pésimo programa mañanero (y todavía te ríes).
Todos en la fila nos empezamos a quejar, a levantar la voz, a decir: "Esto no es posible, que mal servicio", lo cual no sirve de nada, ya que los empleados poseen un "escudo invisible" contra los recordatorios de progenitora.
Cuarto punto, llegas a la caja, y eres recibido por un cajero (o cajera, ciertamente), el cual a las 10 de la mañana ya se quiere ir a su casa. Déjeme decirle que con gusto estoy dispuesto a pagar comisión porque me den los buenos días y me brinden una sonrisa (ojo, conozco personal muy amable que hasta se acuerda del nombre de uno).
En fin, llegas con tu ficha y resulta que la llenaste mal y que tienes que volverlo a hacer (ojo, cuando llegué al banco busqué ayuda y no la encontré). Te tienes que salir de la fila y como @&$#$%!! tienes que volver a llenar los 20 espacios de la ficha.
Finalmente acabas tu trámite, ya perdiste media mañana e imploras no volver a ese banco, pero sabes que todos los demás serán iguales.
Es obvio que la creatividad publicitaria no está tomando en cuenta la experiencia anterior. Los directivos de los bancos desconocen (o se hacen de la vista gorda) del pésimo servicio que se da en los establecimientos, y por ende perciben al mundo color de rosa y en consecuencia aceptan las propuestas de las agencias sin cuestionar.
Por ejemplo, si está de moda mantenerse en forma y comer ligero, ¿Porqué no crear una tarjeta "light"? Me duele aceptar que el concepto es bueno, y no porque el producto sea bueno, sino porque hay señoras que "se la tragan" y se sienten realizadas al tener una tarjeta "light" (felicidades señoras, que saludables, hasta les veo unos kilitos de menos).
Por otro lado están los bancos que les gusta "cuidar tu dinero". ¿Cuidarlo? Cuidarlo para cobrar todas las comisiones y darte una "mierda" (para que me entiendan mis amigos de España) de intereses. Cuando el banco comete un error, somos comprensivos y tolerantes; pero cuando es uno el que comete el error, el banco es implacable y te hace pagar caro tus olvidos y errores.
La lista sería interminable. Sorteos, comerciales cómicos, etc. Si es usted uno de los lectores (o lectoras, ciertamente) que suele darme la contra, le pido por favor que sólo por esta ocasión esté de acuerdo conmigo: la creatividad publicitaria anda por las nubes, mientras que el servicio al cliente anda por los suelos.
A las agencias de publicidad les pido que sean un poco más empáticas de las problemáticas de sus clientes, ¿O acaso ustedes nunca han ido a un banco?
Concluyo agradeciendo a todas las personas que en ocasiones anteriores me han escrito diciendo "estás bien" y también a las personas que me han dicho "estás mal". Su retroalimentación es motivante.
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Mercadotecnia bancaria
