El consumidor superdotado

Es de todos conocido que "El Cliente siempre tiene la razón", y bajo este contexto déjeme decirle que hoy en día el consumidor tiene aún más razón que antes; ya que éste ha sido dotado de nuevas herramientas de comunicación que le permiten expresar de manera abierta su sentir hacia un bien o servicio.

Las empresas orientadas al servicio cuentan por lo general con medios para que sus clientes o consumidores expresen sus dudas, quejas, comentarios, sugerencias, etc. Los medios son variados y pueden comprender uno o varios de los siguientes:

· Centros de atención telefónica, los cuales cuentan con un teléfono gratuito (800) y una estructura de soporte en Telemarketing.
· Correo electrónico, mediante el acceso al sitio web de la empresa.
· Correo convencional, el medio más antiguo que se sigue utilizando con frecuencia.

Para una empresa con una falla de calidad en su producto o servicio, lo ideal es que una queja se maneje interna y discretamente. Se resuelve el inconveniente, se recompensa al consumidor y en primera instancia no pasa a mayores.

Sin embargo, al escenario anterior le debemos agregar foros de expresión adicionales que permiten al consumidor "correr la voz" y expresar su alegría o enojo de una manera masiva. Sus efectos son en extremo benéficos o perjudiciales. Por mencionar algunos, le describo a continuación los siguientes:

Prensa Especializada
En este rubro, la prensa ha desarrollado secciones especializadas tales como computación, hogar, automotriz, arte, sociedad, negocios. Cada una de estas secciones manejan las llamadas "cartas de los lectores", en los cuales éstos comentan sobre su experiencia con un producto o servicio. Su impacto es de mediana intensidad.

Foros de discusión, chats y correo electrónico personal
Los consumidores encuentran en Internet una poderosa arma para expresar su alegría o enojo. Por ejemplo, han sido usuales los correos masivos que desprestigian a cadenas de comida rápida, alegando ingredientes dudosos.

Por otro lado, experiencias de mal servicio son comunicadas masivamente (por ejemplo: "Por favor no compren en X, porque a mí me pasó lo siguiente..."). Como usted verá el impacto es directo a sus clientes y con repercusiones devastadoras.

La empresa debe tener diseñado un plan de emergencia para responder con rapidez a esta clase de "incendios" y evitar que se propaguen dejando al negocio en "cenizas".

Ferias y Exposiciones
En el caso de bienes y servicios industriales, la manera de expresarse es más selectiva. Dentro de una feria, se puede crear buena o mala fama, dependiendo de los intercambios de información que ahí se generen.

En este tipo de foros se debe tener ética y hacer lo posible por resaltar las ventajas propias y no los defectos de la competencia.

Medios masivos (Radio, T.V.)
Específicamente, los noticieros y otros programas de investigación pueden actuar a favor o en contra de la empresa. Un ejemplo claro es el de las llantas Firestone. Tal vez el incidente no hubiera pasado a mayores de nos ser por los medios masivos. La empresa pudo haber resuelto el problema de manera efectiva y discreta; sin embargo como usted sabe, esto no fue así.

Es un hecho que las empresas deben hacer las cosas con calidad y calidez, pero a la vez deben protegerse del consumidor "incendiario", el cual se dedica a encontrar defectos de los cuales puede sacar provecho económico.

La relación proveedor - cliente (o consumidor según sea el caso) debe darse en un ambiente de cordialidad. Errar es humano, las empresas cometen errores, y éstas no deberían hacerse acreedoras a la "pena de muerte"; tienen derecho a un juicio justo.