Cambio organizacional en E-Latinoamérica
Por: ARMANDO NÁJERA
FEBRERO 8, 2001

Mucho se ha hablado del potencial de desarrollo de las transacciones vía Internet en América Latina. En este contexto, lo más importante no es solamente entender los cambios tecnológicos, sino también los cambios que hay que lograr en la gente dentro de la organización misma.

N o hay duda en que es importante definir bien el target o audiencia meta a la hora de implantar una solución de negocio electrónico (e-business). Solemos hacer análisis extensivos sobre el perfil del consumidor, cuáles son sus preferencias y gustos, etc. Posteriormente pedimos a nuestros futuros usuarios "jugar" con las aplicaciones, a fin de refinar una estructura de navegación sencilla y con valores agregados.

Todo parece estar en su lugar previo al lanzamiento; sin embargo se está pasando por alto a la misma gente dentro de la organización, la cual en última instancia será la que estará operando el negocio.

Matemáticamente hablando, la cultura cibernética varía en forma directamente proporcional con el nivel organizacional (a mayor nivel, mayor conocimiento de los beneficios del comercio electrónico). Por otro lado, existe una relación inversamente proporcional entre el nivel organizacional y el contacto o feeling de la operación misma (a menor nivel, mayor conocimiento del día-a-día).

Dentro de la organización podemos encontrar diferentes "especímenes" de individuos, los cuales estarán en acuerdo, en desacuerdo, o lo que es peor, indiferentes ante las iniciativas de cambio (dejo en claro que por fortuna hay excepciones):

Espécimen 1: Niveles altos (la mayoría de acuerdo).
Lo definiremos como el segmento que tiene la visión de a dónde se pretende llegar en la era electrónica. Su guía es esencial para desarrollar planes a largo plazo (ej. Visión al 2005, 2010, etc.) Este grupo tiene la responsabilidad de hacer entender a los niveles inferiores la importancia y relevancia del comercio electrónico; sin embargo muchas empresas pasan por alto esta actividad e imponen los cambios sin mayores explicaciones.

Como resultado, encuentran una oposición generalizada a la hora de implantar los cambios, lo cual frena de golpe el ritmo acelerado al que se debe mover la nueva economía. Este grupo necesita diseñar esquemas de comunicación adecuados, de tal modo que los cambios luzcan como "paulatinos" sin perder la rapidez a la que se deben implantar.

Espécimen 2: Niveles medios (indiferentes y en desacuerdo).
Sin duda es el nivel más conflictivo y que mayores obstáculos presenta. Haré alusión en específico al tipo de personas que defienden el "status quo". Hay personas que pueden en un momento dado sentir amenazada su posición en la compañía, ante el temor de que una máquina pueda suplantarlo en su puesto. La actitud por lo general es de falta de cooperación e incluso hasta de obstaculización, mediante el uso de prácticas burocráticas dignas del gobierno más obsoleto.

Este segmento requiere en primera instancia de ser informado; por otra parte la misma persona necesita "hacer su tarea" e investigar cómo su aportación puede ser útil y compatible con la nueva economía. Si las condiciones anteriores no se pueden dar, se tendrían que tomar uno de dos caminos: La imposición (lo cual no es recomendable) o la dulce despedida (lo cual es mejor, ya que evitas que el cáncer contamine lo sano).

Espécimen 3. Niveles bajos (en acuerdo e indiferentes).
Tanto el acuerdo ciego como la indiferencia vienen del desconocimiento de las bondades del comercio electrónico. Esta falta de convencimiento lleva a la empresa ineludiblemente a mantenerse dentro de prácticas de negocio tradicionales. No se pueden presumir los "clicks" (operación electrónica) si los "bricks" (operación tradicional) permanecen estáticos.

A este grupo el tipo de información a presentar es muy diferente respecto a los niveles medios. Por ejemplo, a un obrero se le debe explicar cómo la operación electrónica le va a permitir ser más productivo (y por ende beneficiarse económicamente). No es necesario explicar escenarios futuristas, los cuales no son de relevancia para este grupo.

En resumen, la educación sobre negocios electrónicos en Latinoamérica debe adaptarse a las diferentes áreas y/o niveles de la organización. Nuevamente queda claro que el cambio debe ser un híbrido de actividades actuales con actividades nuevas; todo en un ambiente amigable y de relaciones ganar-ganar.

La visión debe ser compartida y generalizada, claro sin perder el carácter confidencial dado el ambiente cada vez más competitivo.

Concluyo con la siguiente cita:
"It must be considered that there is nothing more difficult to carry out, nor more doubtful of success, nor more dangerous to handle, than to initiate a new order of things" (Niccolo Machiavelli 1469-1527).