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CRM ofrece la oportunidad a las empresas de reducir los costos e incrementar la lealtad permitiéndoles la automatización de las ventas y de las funciones de mercadotecnia, así como la customización de productos y servicios en forma personalizada para cada comprador.
La proliferación de los vendedores de este concepto ha creado confusión acerca de lo que exactamente CRM es, y cómo un negocio debe implementarlo.
Existen cuatros mitos que las compañías medianas deben evadir en la implementación de este concepto.
1. Mito: CRM trata sólo acerca de tecnología.
Realidad: CRM no es solamente tecnología, CRM es una nueva forma de conceptualizar al negocio.
Una definición lógica de CRM es "la estrategia del negocio, proceso, cultura y tecnología que le permite a la organización optimizar los ingresos e incrementar el valor de las acciones a través del conocimiento y entendimiento de las necesidades del cliente".
Para llevar a cabo una implementación exitosa, las compañías deben ver la estrategia del CRM como una oportunidad de cambiar el enfoque del desempeño del proceso a un enfoque de servir al cliente. Lo anterior requiere de un análisis profundo de cada uno de los procesos dentro de la compañía, desde el punto de vista de la optimización de las interacciones con el cliente, y no solamente maximizando la eficiencia y calidad de los mismos.
2. Mito: CRM trata sólo acerca de incrementar las ventas.
Realidad: CRM cruza a través de todos los procesos del negocio.
Dependiendo del giro del negocio, una compañía puede configurar su sistema de CRM incluyendo varias de las siguientes funciones:
· Administración de la oportunidad y el contacto
· Asignación y despacho del servicio
· Automatización de la fuerza de ventas
· Administración de Campañas de Mercadotecnia
· Administración del Centro de Voz
· Configuración de Ventas
Para determinar las funciones requeridas para CRM, se necesita un análisis detallado del mercado, canales de distribución y necesidades de los clientes.
Por ejemplo, una compañía que vende líneas telefónicas requiere administrar la asignación y despacho de las órdenes de servicio, mientras que una empresa de reservaciones no lo requiere.
Otro ejemplo podría ser, una empresa de telemercadeo requiere administrar las campañas de mercadotecnia así como la administración del contacto y la oportunidad del mismo.
Algo que es requerido en la implementación de CRM es una interfase WEB para permitirle a la compañía:
· Identificar en forma proactiva las fuentes de negocios potenciales
· Manejo rápido y eficiente de órdenes
· Compartir información con los proveedores
· Entregar información en forma efectiva a clientes y prospectos basado en información acumulada en sus perfiles.
3. Mito: Se puede comprar cualquier aplicación de CRM e implementarla en los sistemas actuales.
Realidad: La compra e implementación de CRM es una inversión mayor que afecta en tiempo y dinero, y que representa un riesgo significante para cualquier compañía mediana. Haciendo una mala implementación puede abrir una caja de Pandora con problemas realmente catastróficos.
Sin una adecuada planeación y presupuesto para la integración, se puede llegar a los casos en que los costos de implementación resultan más costosos que la aplicación para CRM.
4. Mito: La mejor opción para una empresa mediana es la utilización de un software de CRM igual al de las grandes compañías.
Realidad: Las empresas medianas tienen las mismas necesidades o requerimientos que las grandes compañías, pero no tienen el capital necesario para hacer inversiones en sistemas o paquetes tan complejos para implementar CRM como las grandes.
No pueden correr el riesgo ni afrontar la costosa inversión de instalar una solución muy sofisticada de sistemas que soporten el CRM, además el tiempo de implementación puede llevar meses.
Una implementación prolongada puede poner en juego el servicio que se les proporciona a los clientes actuales, disminuir la productividad, incrementar los costos de operación e inclusive afectar la moral de los empleados.
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Los 4 mitos acerca del CRM
