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Los programas de retención de clientes pueden ser herramientas muy poderosas dentro de nuestro arsenal en la administración de las relaciones con nuestros clientes. Los programas de retención son muy importantes para la mayoría de las grandes empresas, ya que como todos sabemos el costo de adquirir un cliente nuevo es más costoso, que mantener una buena relación con nuestros clientes existentes.
Para muchas empresas, la rentabilidad de los clientes está tan ligada de tal manera que perderlos puede ocasionar efectos muy severos en la economía de la compañía. En muchos bancos, por ejemplo, el 30% de los clientes más importantes (cuando están sorteados por rentabilidad) pueden representar del 100%-150% del total de la rentabilidad de todos los clientes. Eso quiere decir, que el 70% de los demás clientes pueden no representar una rentabilidad considerable.
Además de mantener a los clientes rentables, los programas de retención nos permiten recolectar información importante acerca de las empresas. Esta información nos puede servir para un tener un mejor entendimiento en el comportamiento de nuestros clientes, ofrecerles mejores productos/servicios, comunicarnos en forma más eficiente y crear trajes a la medida en el futuro.
Los programas para la retención de clientes pueden ser relativamente baratos en el sentido que podemos hacer sentir a nuestros clientes especiales e incrementar su comprar de productos, así como su recomendación con otras empresas.
Tipos de Programas
Primero, se debe aclarar que un programa de retención de clientes no es lo mismos que la administración de las relaciones con nuestros clientes (CRM).
Realmente me gustaría que nuestros lectores comprendieran que el CRM no es igual a retención de clientes, servicio a clientes o mercadotecnia. CRM es una estrategia de negocios sistemática que utiliza información y un diálogo continuo duradero para beneficiar a nuestros clientes.
El CRM integra datos, tecnología, análisis, mercadotecnia, procesos de comunicación con los clientes. En CRM, el cliente es la base o el pilar para la administración de datos, reportes, establecer metas, métricas (en tiempo, costo y calidad), así como permite crear estrategias de mercadotecnia y del negocio. También nos ayuda a crear infraestructura organizacional y técnica, una cultura corporativa y valores en todas las unidades del negocio.
Dicho lo anterior, los tipos básicos de programas de retención son:
Programas de descuentos. El cliente recibe un descuento por compras repetidas. Por ejemplo, las compañías actuales de telefonía ofrecen descuentos si haces una mezcla de sus productos en la misma factura: servicio local, larga distancia e internet.
Programas de lealtad. Normalmente toman su forma en programas de viajero frecuente o programas de comprador frecuente, y están basados en un sistema de puntos. Los puntos se ganan comprando, para después cambiarlos por artículos.
Programas basados en tarjetas. Pueden ser de descuento o en base a puntos.
El CRM y la retención de clientes
Obviamente el software de CRM juega un papel muy importante en la retención de los clientes. ¿Qué puede hacer un sistema de CRM y qué no puede hacer para retener a los clientes?
Primero, definamos que es un sistema de CRM. Muchas compañías creen que cuando compran un sistema para la automatización de las ventas, ya han comprado una solución CRM.
Un verdadero sistema de CRM también requiere de la habilidad para recolectar información acerca de nuestros clientes, almacenarla en un formato que sea fácil de accesar, analizarla, para así utilizar dicha información en beneficio de nuestros clientes.
Esto quiere decir, que una compañía requiere más que de un software para llegar a sus metas analíticas operacionales.
En términos de retención de clientes, una apropiada captura de datos, acceso y análisis de los mismos dentro de los sistemas, permite a las compañías determinar cuál de sus clientes es más interesante retener.
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Programas para retención de clientes
