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Me impactó tanto el libro, que en este artículo me daré el permiso de compartir con usted, apreciado lector de Hipermarketing, los dos temas que por su claridad y profundidad de pensamiento, me impactaron de mayor manera: son los temas que Mr. Welch llama “Clavados en la Operación del Negocio” y ”Evaluación de Personal”.
Los "Clavados en la Operación del Negocio"
De manera por demás cándida, Jack Welch menciona que, a pesar de ser director de una empresa con más de 50,000 empleados, cuando sentía que existía un proyecto pequeño, pero su "business sense" le indicaba que era un proyecto con gran potencial, entonces se metía "hasta la cocina" en todas las fases del proyecto.
¿Cómo se "metía hasta la cocina"?
Primero, dejaba claro que recibiría reportes semanales con los avances más importantes y el status del proyecto; estos reportes los recibiría directamente de parte de quien fuera líder del proyecto - sin intermediarios - es decir, sin ningún jefe que "limpiara" los reportes para que se viera sólo la parte "bonita" del proyecto.
Segundo, revisaba periódicamente (a la semana o de forma quincenal) con el líder del proyecto el status del mismo. NO los revisaba con el jefe de esta persona, ni los revisaba con el Director del Área, o con un Vicepresidente, etc... los revisaba "face to face" con la persona encargada del proyecto.
Tercero, con cierta frecuencia iba directamente a la fábrica o a donde fuera que se estuviera desarrollando el proyecto, para atestiguar con sus propios ojos el ánimo de la gente que estaba participando en el proyecto.
Cuarto, procuraba conocer los detalles más importantes del proyecto, estudiarlos, y cuestionar porqué se estaban resolviendo de una forma en lugar de resolverlos de otras formas posibles.
Según Jack Welch, esta era la forma de:
- Lograr salvar las "barreras burocráticas" que existen en las empresas
- Motivar a la gente y demostrarles que el proyecto en el que trabajan es importante, es tan importante, que el Director General del Corporativo se interesa personalmente por el resultado.
- Asegurar que no existan pretextos por falta de seguimiento de los directores, vicepresidentes, etc.
- Predicar con el ejemplo que el negocio se entiende viviéndolo, y no es posible entenderlo desde un escritorio.
- Resaltar que la manera en la que se solucionan los detalles más importantes, reflejará directamente en la viabilidad final o en el resultado final del proyecto.
El libro lo leí en diciembre del 2001, en esa época todavía trabajaba para Alestra - AT&T y recuerdo que le comentaba a un compañero (quien todavía trabaja en el área de Mercadotecnia de Alestra) que, durante los más de dos años que lideré los esfuerzos de Retención de Clientes, y a pesar de que el CEO mencionaba que disminuir el churn era prioritario para el negocio, nunca percibí un interés real, puesto que nunca tuve la oportunidad de interactuar directamente con el CEO de la empresa y dialogar a fondo sobre la problemática que me había tocado resolver.
A este compañero le decía, "cuando estuve encargado de aumentar la retención de clientes, logramos mejorar en más de un 50% los indicadores, los mejoramos porque seguíamos una visión, un camino que estaba claro, que yo tenía claro... ahora que ya no estoy lidereando estos esfuerzos, los indicadores de churn estén en su peor momento histórico".
Mi compañero me preguntó si estaba asumiendo que la falta de resultados de la nueva persona se debía a que yo era muy bueno en mi trabajo y la persona que se había quedado en mi lugar no era buena en su trabajo, y por lo tanto no se daban los resultados... le dije que NO, esa NO era la razón.
Le comenté que la razón era otra; simple y sencillamente se debía a que no existía una verdadera visión del CEO de cómo resolver el problema, por lo tanto, si se tiene a una persona en la gerencia media encargada de un proyecto de gran tamaño (la persona era yo), y esta persona tiene una visión y un plan a largo plazo y súbitamente queda fuera de esa responsabilidad, entonces todo el trabajo de años se acaba yendo a la basura... desafortunadamente así fue, y así seguirá siendo.
Le comentaba que por lo menos cuando yo era el líder del proyecto seguíamos un camino - y ya fuera por suerte o por otras circunstancias-, el camino estaba dando resultados. De repente, se daba un giro brusco al timón y no se seguía ningún camino; esa era la razón de porqué no se daban los resultados.
Esta regla es válida en cualquier situación de negocio... si el CEO tiene una visión, entonces no importa quien esté encargado de los proyectos, las personas pueden ir y venir, pero los proyectos se cristalizarán. Un CEO sin visión no merece ser CEO, así de fácil, y si el CEO dice que algo es "prioritario para el negocio" entonces DEBE desarrollar una opinión y una visión de cómo resolver el asunto prioritario, si no lo hace, no se resuelve.
Evaluación de Personal
Durante mi vida profesional he laborado en tres empresas: Alestra (AT&T), Coca-Cola Company y el Tradicional Sorteo TEC.
Como jefe o como subordinado nunca supe que alguna de estas empresa tuviera procedimientos y/o reglas que permitieran de manera objetiva medir el desempeño de las personas.
Jack Welch seguía un proceso y tenía sus reglas, sólo por este tema vale la pena comprar el libro y leerlo. Con ayuda de expertos, desarrolló formatos para monitorear el crecimiento y las áreas de oportunidad de cada persona.
El jefe directo de cada persona era responsable de evaluar y retroalimentar trimestralmente a sus subornidados. Si no se efectuaba esta retroalimentación, entonces el jefe recibía una mala calificación, ya que según Jack Welch, la labor más importante de un gerente es desarrollar a su equipo de trabajo.
Se monitoreaba a la gente en varios aspectos importantes:
1. Resultados: si la gente NO da resultados, entonces según Welch hay dos posibles caminos: o a la persona se le asigna otra responsabilidad, o se sale de la empresa.
2. Cambios: si a la persona se le indican sus áreas de mejora y no hace nada por desarrollar sus debilidades, entonces el problema podía ser falta de motivación por parte del jefe, o falta de interés por parte de la persona.
3. Valores Corporativos: si una persona no comparte los valores fundamentales de la empresa, entonces, provocará rozes en la organización.
Para cada persona en GE se llevaba un registro con las calificaciones trimestrales, aí pues, NO podía haber sorpresas cada año, la persona estaba siempre consciente de su situación laboral, de cómo estaba siendo juzgado por la organización.
Me impresionó leer la manera en la que Mr. Welch describe las sesiones de evaluación de personal... él participaba directamente en las sesiones donde se discutía el desempeño de lo que él llamaba los directores y la gerencia alta del negocio (en el caso de GE más de 500 personas caían en esta situación).
Hay dos aspectos que me gustaría resaltar de estas sesiones de evaluación de personal:
- Si alguien criticaba a una persona (que obviamente no estaba presente) y el jefe de esta persona NO defendía a su subordinado, entonces Jack Welch le asignaba una mala calificación al jefe, y una buena calificación a la persona que se estaba criticando. ¿La razón? pues sencilla, si el jefe no lo defendía, o le faltaban pantalones para defender a su equipo, o tenía en su equipo un mal elemento al que ya debería haber corrido de la empresa.
- La regla del 20-70-10, según Welch, el 20% de la gente con calificaciones superiores en una empresa tiene potencial para ser líder importante en el negocio, y el 10% de la empresa con las calificaciones más bajas debe de salir del negocio... es la teoría de Darwin, pero aplicado a selección de personal. No comparto totalmente esta opinión, pero es interesante leer el libro y entender los porqués de esta conclusión.
Definitivamente, el libro de Jack Welch es uno de los mejores libros de administración que he leído. Pídalo prestado, o aún mejor, agréguelo a su colección, de seguro se convertirá en un clásico.
Si usted como yo es de las personas que se preocupa por que no encuentra en México los libros más modernos de marketing y administración, o si al igual que yo los prefiere leer en inglés (evitando traducciones que en ocasiones dejan mucho que desear), le aconsejo que visite la Hipertienda, se llevará una agradable sorpresa.
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