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Cuando las Cosas Cambian
Recientemente leí un artículo en una revista de negocios que logró capturar mi atención. Las letras del encabezado eran alarmantes, hacían referencia a la metamorfosis del sector turismo a nivel mundial… hoteles vacíos, cancelaciones de vuelos… bienvenidos a la realidad.
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Confieso que uno de los aspectos que más me apasionan de la mercadotecnia son aquellos que tienen que ver con el cambio. Los seres humanos somos seres cambiantes, la capacidad de la mercadotecnia de desenmarañar la compleja red de cambios que enfrenta el mercado me parece simplemente fascinante. Quizá por eso tuve que leer hasta la última coma de ese interesante artículo.
El punto central que me permito ahora analizar, es el relacionado con la crisis a la que se está enfrentando el sector turismo… a nivel mundial. Todos lo sabemos, el mundo no es color de rosa, desde el conflicto entre los Estados Unidos y el Medio Oriente y todo lo que esto ha significado para el mundo entero, hasta el miedo a contraer el indeseado SARS. El turista está reaccionando y los países tienen que tomar medidas ante esta situación que según estiman los expertos, es transitoria.
Quisiera mencionar algunas de las estrategias que se están llevando a cabo para enfrentar esta crisis mundial. Por ejemplo… países como Francia están implementando una campaña denominada "Bonjour" en la que los empleados de este sector son entrenados para sonreír y dar una calurosa bienvenida al turista. Otra estrategia consiste en terminar con la fragmentación en este sector que parece no terminar el curso de globalización.
Las líneas aéreas, las líneas hoteleras y agencias deberían tener una forma óptima de trasmitirse información. Y por último se menciona la necesidad que están presentando los viajeros de ser atendidos personalmente con un agente, uno a uno para asegurarse de que todo estará bien.
Yo me pregunto… ¿qué pasa?.... ¿Por que razón tenemos que esperar a que se desencadene una crisis mundial para escuchar al cliente?. Todo se reduce a algo muy simple… la definición de estrategia. Adaptarse a una nueva necesidad en el cliente, implica una estrategia pero sonreírle a los clientes y darles un trato personalizado…. ¡eso siempre ha sido un deber! Y por cierto, no es transitorio.
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