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Las empresas modernas se han convencido de la necesidad de que sea la mercadotecnia la que guíe las estrategias, por fin se ha comprendido que es el cliente a quien se busca complacer. Desde siempre la mercadotecnia ha estudiado el comportamiento de los consumidores, sus gustos y preferencias siguiendo de cerca a tan preciado tesoro. Sin embargo, la vida no es perfecta y en ocasiones las compañías necesitan una dosis de realidad que los haga recordar que los clientes no están en Disneylandia.
Si bien es cierto que existe un mejor entendimiento de lo que en realidad necesita o desea el cliente, en ocasiones se pasan desapercibidos aspectos determinantes en la decisión final. De esta forma las compañías se pierden en la delicia de ofrecer lo que en realidad el mercado desea, olvidando que ese mismo mercado está inmerso en un entorno que limitará o determinará lo que desea contra lo que puede o debe adquirir, más allá del factor precio.
Recientemente me encontré frente a la disyuntiva de comprar una camioneta luego de haberme instalado finalmente en Caracas. Las opciones que se me presentaron eran todas atractivas, en mi mundo ideal hubiese comprado un suv (sport utility vehicle) una jeep cherokee y de preferencia 4x4 para poder tener la fuerza que subir las colinas caraqueñas demandan.
Me imaginé a mi misma manejando con los vidrios abiertos y la frescura de la montaña, con el estéreo a todo volumen. Estaba en mi mundo ideal (en Disney) pero una dulce vocecita me hizo bajarme de mi nube al instante, "mami, quiero ir al baño". Mi hijo de cuatro años me recordó mi realidad, junto a él mi hija de apenas seis, paseando en la carriola a mi bebita de cinco meses.
Estaba claro, necesitaba una camioneta tipo minivan, muy en contra de mi deseo por convertirme en una de esas "señoras" que hace unos cuantos años (más de los que quisiera) yo misma observaba penetrando el tráfico con la arbitrariedad de sus enormes camionetas y sorprendiéndome de su habilidad para ganar lugares de estacionamiento.
La tercer fila de asientos era esencial para el tamaño de familia, eso estaba claro y fue la primera limitante entre lo que en realidad quería y debería adquirir. La segunda limitante que de alguna manera funcionó como una variable que eliminaba las opciones restantes era el hecho que claramente puntualizó el vendedor. La particularidad de que las camionetas tuvieran potencia en las cuatro llantas (4x4) era factor de cuidado, debido a que son los vehículos más robados por su cercanía de Venezuela con Colombia y por la facilidad de penetrar en la selva y montaña.
Las opciones se iban reduciendo, sin embargo todavía existían varias limitantes que transformarían mi última decisión. La elegancia de la camioneta fue el último de los factores a considerar. Nadie desea ostentar en un país en el que los asaltos en los semáforos están a la orden del día.
Yo como consumidor me di cuenta que la realidad limita nuestras fantasías. Pero gracias a la valiosa e inteligente ayuda del vendedor pasé por el proceso de decisión (cucharada de realidad) de manera sutil y hoy manejo orgullosa mi camioneta Mitsubishi de excelente motor pero apariencia modesta por las calles de Caracas. Me pregunto... ¿de verdad entendemos al cliente en su entorno? Quizá aun vivimos en la fantasía.
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