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Debo aceptar que en una gran ciudad como Caracas, en la que es habitual hacer colas hasta en el supermercado para escoger cambures (plátanos), resulta por demás conveniente y es casi una medida de supervivencia para los empedernidos amantes del cine el sistema de compra de boletos por teléfono.
A partir de las doce del medio día y con sólo recitar los dígitos de la tarjeta de crédito cualquier persona puede apartar las entradas para las funciones de la tarde y noche. Para retirar las entradas es necesario simplemente introducir la tarjeta con la que se ha efectuado la reservación dentro de la máquina dispensadora de boletos (una especie de cajero automático) que se encuentra junto a la ventanilla de la entrada y los boletos se imprimen como por arte de magia.
El lunes por la tarde el estreno de la película "Frío de perros" anunciada en el abrumador diario matutino cargado de conflictos políticos y sociales, arrancó una sonrisa en mi aun adormilado rostro. "Vamos al cine" anuncié a los niños antes de que me preguntaran nuevamente el itinerario del día. Eran las doce y cinco minutos cuando la recepcionista me preguntara amablemente qué película deseaba ver, cuántos boletos y la hora. Al terminar de registrar mi número de tarjeta la señorita me dio un número de confirmación con el cual yo podría exigir mis entradas en caso de "alguna confusión"… ¿confusión?
Durante todo el día mis hijos se comportaron de manera inexplicable, incluso accedieron a salir un momento al parque en lugar de ver la televisión porque sabían que en la tarde pasarían un buen rato frente a la pantalla de cine. La nana estaría a cargo de la bebita en casa mientras que nosotros disfrutaríamos de unas aromáticas y deliciosas "cotufas" (palomitas en venezolano). Todo estaba planeado…
Al llegar al centro comercial e introducir mi tarjeta se me borró la sonrisa del rostro. "¿Qué pasa?" me preguntaron mis hijos mientras que yo leía la frase "No tiene reservación" apareciendo en la pantalla del dispensador de boletos. "Seguramente se trata de un error," contesté mientras buscaba en mi cartera el número de confirmación de la reservación. Nunca me había sucedido y había utilizado el servicio de reservación con éxito siempre pero… esta era la primera vez que lo hacía con una cadena de cines diferente a la cual difícilmente regresaré. Pobre ilusa.
La señorita en la ventanilla me miró con inquietud, seguramente sabía que estaba a punto de presenciar una metamorfosis frente a ella. Mi cara enrojecida pidiendo hablar con el gerente no era para menos. En dos segundos el gerente con un aire de prepotencia y como si se tratara simplemente de unas entradas para el cine, me dijo que el sistema de reservación había hecho un error registrando mis entradas para la función de la noche.
Ése fue en realidad el error, el detonante que me hizo salirme de mis casillas y declararme totalmente insatisfecha con su pésimo sistema de servicio al cliente, frente a las decenas de personas que detrás de mí escuchaban mi queja … el hecho de que no pudiera comprender que no se trataba simplemente de unas "entradas para el cine" sino de la "salvación" para la abismalmente aburrida rutina vacacional. Con la promesa de reembolsarme el dinero de mi reservación y habiendo recibido una lección de servicio al cliente el novato gerente me pidió una disculpa. Demasiado tarde.
Yo me pregunto… ¿hasta cuándo se podrán comprender las necesidades reales de los clientes? Ésa es la clave de la calidad del servicio.
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