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¿Ofrece usted algo que el mercado meta que ha definido, desea y necesita?
Con esto quiero decir que la seguridad al hacer una afirmación al respecto debe fundamentarse en estudios de mercado, no sólo en su visión de negocios. Si su mercado meta son niños de 5 a 12 años, usted puede satisfacer algunas de las necesidades de estos pequeños relacionadas con áreas de su vida.
Ejemplo: entretenimiento, estudio, vestido, alimentación, salud, etc. Una vez que redefina su segmento de mercado, conviene que haga un estudio exhaustivo para conocer todo lo que hay en el mercado relacionado con ese segmento, para que pueda decidir qué líneas de productos elimina y cuáles otras integra a su negocio.
¿Facilita a sus clientes la compra?
Si usted tiene lo que el mercado meta desea y necesita, pero lo presenta inadecuadamente, no detalla información pertinente sobre los productos, o se tarda 'siglos' en atender y surtir los pedidos, lo más probable es que sus clientes se sientan confundidos, desmotivados y enojados, y terminen por irse de su negocio sin comprar, a buscar a otro lado lo que necesitan.
Imagínese entrar a una tienda sin pies ni cabeza, en donde no haya señalización, los productos estén desordenados, fuera de lugar, presentando una etiqueta que no le corresponde (¿le suena familiar?) y cuando al fin encuentra lo que busca, ¡no hay nadie que le cobre! O hay una fila inmensa para pagar en la caja y luego otra fila del doble para recoger el artículo. Estos pueden ser sistemas inadecuados para la operación de una tienda, por lo que es recomendable visualizar la interacción completa con el cliente desde que entra y hasta que sale de la tienda, para encontrar todos los momentos de la verdad y pulirlos.
¿Está seguro de que su personal de servicio al cliente es el adecuado?
Sin temor a dudas, puedo afirmar que este es el punto neurálgico de todo negocio. Si un día un cliente llega y no encuentra lo que busca, pero lo atiende un(a) vendedor(a) amable y servicial que le dice en qué fecha podrá encontrar el artículo, el cliente seguramente regresará. Pero si, por el contrario, el cliente llega y es ignorado o atendido agresivamente o con indiferencia por el vendedor, independientemente de si termina por comprar o no lo que busca en esa ocasión, se irá y no regresará por 'más de lo mismo'. Por eso es tan importante seleccionar a personal con el perfil adecuado, vocación de servicio y amabilidad, y darle el entrenamiento necesario para garantizar un excelente nivel de atención al cliente.
¿Se considera usted un buen anfitrión que piensa en sus clientes?
Aunque le duela reconocerlo, quizás no haya pensado nunca en este concepto: usted desea invitar a sus clientes a su establecimiento, y por lo tanto, las cosas deben estar dispuestas para que se sientan a gusto, en una atmósfera agradable y armónica. Si su negocio se ve descuidado, el cliente pensará que a usted no le interesa venderle y probablemente se irá. Puede pensar en una decoración austera, pero nunca debe descuidar la limpieza, el orden y el buen gusto en los detalles.
¿Sabe su mercado meta todo lo que le tiene usted preparado? Aquí la observación es muy obvia, pero no por eso menos importante de comentar. Es evidente que la publicidad masiva, además de que va en decadencia ante la proliferación de los medios personalizados, su costo está 'por los cielos'. Pero hay muchas otras formas de transmitir a sus clientes todo lo que su negocio tiene para ellos. Por ejemplo: telemarketing, volanteo, demostraciones, patrocinio de programas de radio y tv, correo directo y por supuesto, un website.
En resumen, su catálogo o conjunto de líneas de productos, la conveniencia y servicio que ofrezca a sus clientes, la imagen de su establecimiento y la comunicación al mercado son los factores determinantes para que los resultados sean positivos en su negocio. Si cuida que estos cinco aspectos se complementen bien y prepara un evento de relanzamiento con toda la mano, con seguridad mejorará sus ventas sustancialmente.
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Fórmula para el relanzamiento de un negocio
