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Capitalización: el enfoque de los negocios inteligentes
Por: Olivia Deheza
Septiembre 21, 2001
El enfoque empresarial hacia la eficiencia en los procesos productivos, los altos rendimientos en inversiones, el super-evaluado desempeño laboral y la continua revisión de los estándares de calidad, parecen no ser suficientes cuando hablamos de Inteligencia de Negocios.
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a tan mencionada relación Negocios-Tecnología juega un papel predominante junto con la voluntad humana en las organizaciones hoy en día. El valor y el poder de la información en manos de directivos capaces y con amplio scope, puede hacer crecer negocios en espiral ascendente, rápidamente. Pero se necesita convicción, compromiso permanente y asignación de recursos para llevar a cualquier proyecto de Inteligencia de Negocios.
La Capitalización, uno de los enfoques de esta disciplina, busca fortalecer las relaciones comerciales e incrementar la participación de negocio por cada cuenta, a través de la satisfacción y lealtad de los clientes. Algunas técnicas y sistemas que la integran, son:
· CRM: genera, ordena, analiza y utiliza información sobre los clientes que permita atenderles más eficientemente, incrementando el valor percibido del servicio.
· Sistema de Información de Mercadotecnia
· Database Marketing
· Data mining
· Programas de Lealtad de Clientes
· Programas de Activación y Reactivación de Clientes
· Programas de Mantenimiento de Clientes
· Marketing de Relaciones o Marketing 1 x 1
La Capitalización es uno de los ingredientes empresariales más atesorados por los altos directivos, que creen firmemente que el negocio está en cada operación y en cada cliente.
Así, se preocupan no sólo por mantener el aparato productivo funcionando al 110%, sino también por aprovechar al máximo cualquier oportunidad de contacto con el cliente, es decir, cada momento de la verdad.
Y aquí es donde interviene el concepto del verdadero servicio al cliente: cuando todos y cada uno de los integrantes de la organización están lo suficientemente conscientes (y actúan en función de ello) del papel que juega su labor en la satisfacción del cliente.
Pero volviendo al enfoque de Capitalización y su papel de igual frente a otros enfoques tales como la Mejora Continua y el ROI dentro de la empresa, considero que el aprovechamiento de las relaciones comerciales que se van dando, depende exclusivamente de la empresa misma y de su inquietud por:
1) Analizar la información que se genera en su operación,
2) Generar nueva información sobre los clientes actuales y potenciales, para tomar las más acertadas decisiones de negocios.
Eso sí es inteligente.
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