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El siguiente ejemplo que encaja en la nueva forma de hacer negocios es el de los contact center/call center, ya sean estos centros de servicio a clientes, soporte técnico o hasta un centro de ventas; Los casos más fáciles de entender y ejemplificar es el de la reincidencia de llamadas generadas por un mismo cliente debido a soluciones inadecuadas y este es el caso que analizaremos:
Usted tiene un centro de servicio que recibe un total de 4,500 llamadas y tiene un porcentaje de resolución del 70%, es decir de 4,500 llamadas, no se resuelven 1,350 y un gran 90% de estos 1,350 vuelven a rellamar lo que equivale a 1,215 llamadas, cada llamada tiene un tiempo estimado de interacción cliente-agente este tiempo equivale a nueve minutos con treinta segundos (00:09:30) y el costo del minuto es de $0.50 centavos, multiplicamos estos centavos por el tiempo de duración de la llamada y el costo de una llamada es de $4.75, es claro que la cantidad no es preocupante pero que pasa cuando empezamos a darle un matiz artístico a nuestro análisis, entonces aquí es donde obtenemos los siguientes datos, con un porcentaje de resolución del 70% tendríamos clientes rellamando hasta en 15 ocasiones lo que equivaldría a 2,297 llamadas más; Los costos solamente por el concepto de llamadas se aumentan hasta en un 78%, ya que en su presupuesto tenía planeado un gasto sobre 4,500 llamadas lo que sería en pesos a $21,375.00 pero la cantidad que usted pagará por estas llamadas totales que recibirá en su centro de servicio es de $38,058.00, sí así es, un 78% más por la falta de solución a la primera llamada; Ahora si el númerito es importante.
Es indispensable tener en cuenta que no únicamente estos costos son los que le afectan a su negocio, también están el tiempo del agente que está atendiendo al cliente que rellama, la imagen de la empresa se ve afectada, la motivación del empleado se va deteriorando, así como también las llamadas entrantes y salientes por retrabajo, existen otras vias de contacto como el correo electrónico, platicas por chat, visitas en sitio, excesiva rotación de personal, exposición de información incorrecta al cliente, IVR's mal diseñados y administrados, mal enrutamiento de llamadas, incumplimiento en los niveles de servicio, lentitud en sistemas de trabajo, información no utilizada o subutilizada, exceso de escalamientos, captura de requerimientos de forma errónea, mala proyección y/o dimensionamiento de la capacidad del centro de servicio, etc.
Espero que estos ejemplos le ayuden a comprender mejor como es que los costos ocultos pueden estar mermando su negocio, esta no es una formula pues depende de las personas que son las que hacen vivir a la empresa las apliquen por eso ahora le comento que existen una serie de "factores de riesgo" que podrán hacer fallar este plan o método de mejora en su primer ejecución:
La común ceguera de taller hace difícil identificar aquellas cosas que no están funcionado es necesario que el personal sepa hacer de maneras diferentes el trabajo pero sí el personal está acostumbrado a la mala calidad, entonces nunca lo notará.
El personal debe saber la importancia y el costo de hacer mal su trabajo, es primordial que todos se responsabilicen y crean en el programa de mejoramiento.
Liquidar los miedos y las leyenda urbanas sobre los planes y métodos de calidad ha implementar; La mejor forma de hacerlo es informando y capacitando a los empleados sobre el tema y en el manejo de las herramientas a utilizar.
La comunicación y la capacitación es clave en nuestros procesos de mejora.
Continuará…
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Mejorando su Contact Center 2da. Parte
