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La historia, por si usted no la ha leído, termina cuando efectivamente ingenieros de esta ensambladora de autos, por instrucción de su director general, investigaron y comprobaron que extrañamente, esto sucedía cuando se compraba helado de ese sabor y no de otro.
La respuesta iba asociada con el tiempo de atención en la nevería y tiempo de reposo del auto, que en el caso del sabor de vainilla, el sabor de mayor demanda en el negocio, hacían que, fuera menor el tiempo de atención, y debido a esto, se presentaba esta falla. Falla real que le tuvieron que meter mano los ingenieros, y aplicar acciones correctivas en planta, aunque en principio se hayan reído del cliente que se quejó la primera vez diciendo: "Cuando compro helado de vainilla, mi auto no puede encender".
Nosotros, en nuestras empresas, negocios, o actividades comerciales e industriales, seguramente decimos: "Yo siempre escucho a mi cliente"; "Yo siempre le doy, en la medida de lo que es lógico, lo que requiere, o solicita"; pero, ¿hemos escuchado a los que no son clientes?. O sea a los No-Clientes.
Hubo una vez una carta, o más bien una queja de un cliente que envió una crítica, porque su intención era comercializar los productos de la gran empresa, y se lo hizo saber mediante un mail, esperando respuesta. Por una u otra razón, no fue atendida en tiempo esta necesidad. Mi teoría, en ese caso fue que el gerente comercial que le correspondía esta encomienda le dio prioridad a sus clientes reales y actuales, que bastantes complicaciones genera el atenderlos, que atender o dar información a un virtual cliente que no era nada en ese momento.
El cliente (que en ese momento no era cliente) con justificada molestia expuso en su carta: "Felicidades, porque ustedes tienen un producto líder que no necesita de ustedes mismos para venderse."
Esta carta crítica y molesta, me hace reflexionar sobre las veces que, al ponderar a clientes, y desechar a no clientes, dejamos pasar las oportunidades virtuales de hacer nuevos negocios.
Muchas veces entre nuestro universo de clientes, priorizamos, y le damos toda la tarde a un mayorista, mientras que a un triste detallista sin aparente importancia (sin menospreciarlo), le negamos la llamada.
Es importante escuchar las necesidades de los clientes actuales, pero si no renovamos la plantilla de clientes con nuevos contactos comerciales, por simple efecto de rotación, tenderemos a desaparecer. Es como, si desde el punto de vista de recursos humanos no renovamos la plantilla de trabajadores que por diversas razones dejan de laborar en la empresa. La rotación, se llamaría deserción, y el número de empleados decrecería al mismo nivel de las salidas. La fuga de empleados se comería nuestra productividad y muy seguramente en corto lazo se vulnere la empresa.
En situaciones comerciales, nuestros clientes viejos, dejan de serlo por miles de razones, por competencia, por decisión de no vender nuestra línea de productos, por cierre de negocios, etc. Y si no nos preocupamos por oxigenar esta fuerza comercial en nuevas venas de distribución, estaremos en gran riesgo de perder participación de mercado, ventas y el negocio.
Hay empresas que no se dan tiempo a atender a sus clientes debido a reducción de personal, y hace que no sólo se menosprecien a los clientes actuales, sino que se desechen los prospectos de clientes futuros, haciendo que la crisis de personal se convierta en crisis comercial, y de ahí, sobrevenga la financiera, y comience la espiral descendente que pudiera hacer que se naufrague el barco.
Es estratégico atender las necesidades de los clientes, pero también de los No-Clientes. Y no por estrategia, sino por supervivencia.
En recursos humanos, los empleados que salen de la empresa, pueden darle más información a la misma, en la encuesta o entrevista de salida, que la información que pudieran dar los empleados actuales, que por sentirse cohibidos, pudieran no decir la totalidad de la verdad. En cuestiones comerciales, pudiéramos tener más datos de un No-Cliente que de un cliente.
Escuchemos a los clientes, y a los no-clientes.
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Escuchar al cliente y al no-cliente
