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Estamos de acuerdo en que muchos productos, como lo son los de consumo masivo deben continuar con esfuerzos mucho muy masivos (Bimbo, Coca-Cola, Sabritas) pero hay muchos otros casos en donde el utilizar la mentalidad de antaño (servicio personalizado) junto con la tecnología actual pueden llevar a compañías de todos tamaños a funcionar mejor que sus competidores.
Los establecimientos de comida rápida que atienden por teléfono han podido detectar los gustos y preferencias de sus consumidores al menos conservando un registro de los pedidos más frecuentes.
Señor Sens ¿gusta su pizza nuevamente de peperoni con doble queso? Tan sencillo como analizar los pedidos anteriores. En muchos casos esto ha dejado de ser una ventaja diferencial. ¿Qué tal si el día del cumpleaños el restaurante manda sin costo un detalle a sus clientes de quienes conoce sus gustos, preferencias y debilidades? ¿Qué sucede si para enamorar al cliente en vez de simplemente satisfacerle vamos mucho más allá de hacer muy bien nuestro trabajo y de conocer lo básico? ¿Cuál es el límite?
Al igual que siempre, la buena mercadotecnia va en búsqueda de la generación de un negocio o utilidad. Esto no tiene discusión. Lo que hoy platicaremos serán algunos caminos que podemos recorrer para ganar clientes y prestigio y conservar su fidelidad.
Deseo compartir el caso de una empresa (que es una minicadena) de limpieza de ropa profesional que se ha destacado por hacer las cosas diferentes en la constante búsqueda de la satisfacción de sus cliente.
+ Inicialmente se tienen identificadas las preferencias individuales de los consumidores.
+ El personal del mostrador ha sido capacitado y motivado para aprender los nombres de cada cliente, especialmente los frecuentes.
+ A los clientes nuevos se les solicita permiso de tomarles una fotografía para registrarles y reconocerles en su próxima visita. Esto causa más que malestar una muy buena impresión entre sus clientes.
+ Cuando los clientes llevan una pieza nueva (traje, vestido, saco) se les pide que dejen con ellos los botones extra o las pequeñas piezas de tela para futuras composturas (que comúnmente perdemos en nuestra casa) y se guardan en la tintorería en caso de ser requeridos.
+ En vez de ofrecer sólo los servicios de tintorería, se efectúan ventas cruzadas para hacer zurcido invisible, alteraciones y modificaciones que comúnmente son realizadas por un sastre, ahorrando tiempo a sus clientes quienes se sienten agradecidos y otorgan su plena confianza.
+ La tintorería tiene un programa de mercadotecnia social en donde invita a sus clientes a dejar las prendas que ya no le satisfagan (o que ya no den la medida) y éstas son donadas a instituciones no lucrativas, extendiéndole a los clientes donadores un recibo deducible de impuestos.
+ Los propietarios de la cadena han entendido que más que estar en el negocio de limpieza y mantenimiento de ropa a domicilio están en negocio de la conveniencia. Esto es algo muy diferente a simplemente entregar a domicilio. Al haber desarrollado una auténtica relación de confianza mutua y ganar-ganar, los responsables de las unidades a domicilio hacen funciones totalmente ajenas a la tintorería tales como devolución de fideos, entrega de correo y paquetería y en ciertos casos hasta de material de reciclaje. ¿Qué tal?
+ Por una módica suma (40 ó 50 pesos) dan servicios a domicilio como la duplicación de llaves o arreglo de calzado.
+ Para redondear la faena, con sus clientes frecuentes se tiene un convenio de una sola factura al mes la cual es cargada automáticamente a la tarjeta de crédito de los clientes.
Ante una calidad en el servicio de esta magnitud ¿quién pensará en buscar otra opción? Definitivamente no. Telmex atiende a la conveniencia de sus usuarios con el nuevo servicio de telefonear con un banco, cargando el monto sin que el consumidor tenga que molestarse en ir personalmente a pagar. A medida que los grandes actúen como esta pequeña cadena de tintorerías sus posibilidades de éxito serán mayores.
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Gran servicio con pequeños gastos
