Mejorando la relación con el cliente vía la tecnología

Cada vez más empresas están invirtiendo en recursos para atender más cercanamente a sus clientes y están empezando a obtener los beneficios.

Recientemente al platicar con un Director Comercial de una empresa grande nos compartía que de acuerdo con un análisis de sus clientes concluyeron en cifras y nombres específicos que 250 de sus clientes representaban el volumen que a la vez es desplazado por los 8,000 clientes de menos consumo.

Por otro lado, algunas empresas han logrado a través de la tecnología conocer tan bien a sus clientes que de alguna manera pueden predecir la respuesta ante un programa de mercadotecnia.

Todo este movimiento hacia el análisis de información relevante apoya el concepto de que en una empresa madura es mejor concentrarse y optimizar el ingreso con clientes actuales que hacer todo un esfuerzo por atraer nuevos clientes, muchas veces desatendiendo a los actuales.

Al surgir dentro de las empresas grandes el concepto de data warehouse, se puede accesar información desde diferentes departamentos de la empresa, permitiendo un mayor control y distribución de la información hacia los departamentos clave de la empresa, ayudando mucho en el proceso de toma de decisiones.

Al tener la información disponible se hacen análisis que revelan información bajo una serie de posibilidades que indican el comportamiento (crecimiento-estabilización-decrecimiento) bajo criterios como el tipo de mercado, segmento, perfil del cliente, forma de compra, entre muchas otras posibilidades.

Dentro de los beneficios que se pueden obtener vía el análisis de información que se utilizará en los programas de mercadotecnia a corto y mediano plazo se tienen los siguientes puntos:

* Responder rápidamente ante los embates de la competencia (por región, tipo de cliente, línea de productos, tipo de canal).

* Poder evaluar los indicadores de desempeño y de ahí tomar medidas específicas, tanto en el camino del equipo de ventas como en los esfuerzos de mercadotecnia.

* Identificar el tipo de clientes que responden mejor ante los programas de publicidad y mercadotecnia.

* Evaluar el impacto real de los embates de los elementos incontrolables tales como el clima, la competencia, nuevas regulaciones legales o cambio de personal por la parte del cliente.

* Monitorear la productividad y desempeño de la fuerza de ventas.

* Maximizar las oportunidades de ventas cruzadas. Aquí se pueden obtener grandes beneficios para aumentar el promedio de compras por cliente.

* Detectar que clientes están obteniendo un mayor crecimiento y relevancia en los mercados que operan y considerarlo para futuras negociaciones.

El crecimiento en el uso de este tipo de beneficios de información va muy de la mano a la toma de decisiones y ajustes organizacionales que se deberán paralelamente de implementar para atender y cuidar adecuadamente a los clientes actuales. En este punto las actividades de mercadotecnia directa, telemarketing, intercambio electrónico de datos y capacidad de respuesta ante la mayor demanda por servicio y atención serán áreas a analizar detalladamente.