Escuchando la voz del cliente: Reglas básicas para mantener una relación
Por: RUBÉN TREVIÑO
MARZO 26, 2001

Cuando vamos en búsqueda de un nuevo negocio o al analizar nuestros aciertos y descalabros, siempre es bueno analizar nuestro estilo de ventas y nuestro desempeño de acuerdo a la óptica del cliente.

T anto nosotros como el personal que nos rodea debemos de entender las diferencias entre cada tipo de cliente. Es importante ser nosotros mismos, el tener nuestro estilo y estrategia propia pero a la vez tratar de adoptar un enfoque especial o personalizado en función de lo que la mayor parte de las personas desean.

Hemos insistido mucho que los pequeños detalles son los que hacen la diferencia en los equipos triunfadores de ventas y por ello, ahora más que nunca, escuchemos lo que los clientes quieren de nosotros, en mayor o menor proporción...en las diferentes situaciones y mercados.

- Siempre dime la verdad. No espero que seas infalible ni que cumplas todos mis deseos, aún y cuando algunos de ellos son absurdos o difíciles de realizar. Dime con precisión tus tiempos de entrega, la hora en la que me entregarás la cotización o si mi negocio verdaderamente te interesa. No seas falso (a) conmigo. Quiero auténticamente creer en ti.

- No me hagas perder tiempo. La verdad me caes bien y me da gusto hacer negocios contigo pero, francamente, a veces no te das cuenta que me comprometes, que tú y tu personal duplica llamadas o visitas sobre un mismo asunto, que frecuentemente me pides evaluaciones sobre su desempeño, hechas por terceros, que en ocasiones no tengo tiempo de contestar pero lo hago porque, al fin y al cabo... me caes bien. Te pido que recuerdes que te atiendo con mucho gusto, siempre y cuando me visites cuando tengamos una cita. Cuando vengas, por favor apaga tu celular.

- Verdaderamente interésate en mí y en mi empresa. Te pido que no vengas tú ni tu personal a explicarme o presumirme por qué son tan grandes o importantes, que me recuerdes que tienen muchos años haciendo negocios o que pertenecen a un importante grupo empresarial. Te suplico que tus presentaciones las hagas pensando en los beneficios que tanto mi empresa como yo tendremos. No me interesan tus monólogos en los que, francamente, a veces creo que lo único que buscas es beneficiarte tú y que en el fondo no tienes un auténtico interés en nosotros. En la actualidad tengo muchas broncas ¿cómo me van a ayudar tú y tus empleados a resolverlas?

- Ayúdame a ayudarte. No me dejes secuelas de desconfianza o no me hagas sentir que estoy comprando algo que en otro lado puedo conseguir en mejores condiciones. Te pido que conozcas en detalle mi negocio, las personas con las que interactúo y en ocasiones se quejan de que te compre; ayúdame a ganar su confianza. No me comprometas dando un mal servicio o entregando una mala calidad en donde se vaya a pensar que estoy favoreciéndote por razones antiéticas.

- Sorpréndeme. Recuerda que yo también tengo mi corazoncito. Si veo que hiciste un esfuerzo especial o adicional: si noto que verdaderamente me estás ayudando a sobresalir dentro de mi organización y del mercado donde compito con mucha ferocidad, me vas a hacer sentir muy bien y puedes contar con toda mi confianza y fidelidad.

- Justifica porqué te debo de comprar a ti. Si entran nuevos jugadores en el mercado; si deseas que le deje de comprar a alguien con quien me siento satisfecho (a), explícame claramente y convénceme porqué debo de asumir el riesgo de comprarte a ti y dejar de hacer negocios con alguien más. No me des argumentos huecos. Dame beneficios y hechos sólidos. Dame algo superior a lo que ahora recibo.

La voz del cliente se escucha en el contexto; en sus expresiones verbales, pero principalmente en las no verbales (gestos, actitud, entusiasmo, grado de confianza). La voz del cliente es más importante aún que la nuestra ante nuestros superiores. El que no escuche y entienda... que calle para siempre (y no se queje).