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éjenme contarles dos situaciones diferentes, en la cuáles puedo ejemplificar mejor el punto anterior
Un banco decide sacar un nuevo producto, una opción adicional a los cheques de viajero, Travel Card se llama. Nada puede fallar, es mucho mejor que los cheques de viajero o el dinero en efectivo, ya que compras la tarjeta en dólares y estés en el país que estés, puedes sacar dinero desde un cajero en moneda del país sin perder por el tipo de cambio, además no tienes que estar buscando un banco y perder tiempo en cambiar el dinero o los cheques de viajero.
Bueno, el producto es bueno y la publicidad también. Ya tienen los folletos listos y un buen anuncio de televisión. Y ahí estoy yo, viendo el anuncio y como voy a salir de viaje, comprar la tarjeta me parece muy buena opción. En esa ocasión la publicidad surtió el efecto deseado.
Está bien quiero la tarjeta, y necesito más información, entro al sitio de Internet del banco y trato de pedir información a través de la ayuda en línea que proporcionan. Para que les cuento, la persona que me atendió no sabía de lo que estaba hablando y se limitó a decirme que mejor me daba un teléfono donde me podían dar información. Claro, el teléfono que me dio ni siquiera lo usé porque no se tomó la molestia de preguntarme en que parte del país me encontraba yo.
Pero bueno, sigo queriendo la tarjeta y hablo a la sucursal más cercana a donde me encontraba en ese momento. Por fin me pasan con la señorita que probablemente sepa de qué se trata lo que estoy pidiendo. Le explico que vi un anuncio en la televisión que decía que ellos contaban con una tarjeta así y asá. Que les puedo decir tristemente tuve que escuchar su conversación en la cual hablaba con otro compañero de trabajo preguntándole "oye aquí hay alguien que está preguntado por una tarjeta para viajar, ¿tú sabes que de que se trata?". Pues nadie supo, la señorita eso si muy amable me dijo, que en ese momento no estaba la persona encargada, pero que iba a tratar de conseguir la información y que yo hablara mañana (claro sí le interesa hable usted, no crea que le vamos a llamar nosotros).
¿Cómo terminó? Volví a hablar y me dijeron que sí la tenían que podía pasar al banco a adquirirla (pues claro que la tienen lo vi en un anuncio). Pero al preguntar el procedimiento para adquirirla y cuáles son los beneficios, ¡ups!!! ahí se volvió todo a complicar, otro problema porque no sabía y tenía que averiguar. Total que al ver lo complicado del asunto decidí como siempre optar por los cheques de viajero y el dinero en efectivo.
Que lástima, un buen producto, con una buena comunicación, pero el personal no tenía ni idea que existía, ni cómo funcionaba, ni estaban capacitados para vender los beneficios. Y me imagino que el banco se preguntará ¿Porqué no tendrá un éxito contundente la Travel Card si es tan buen producto?
Segunda situación. Necesitábamos imprimir unos 20 folletos en la empresa, urgían y no podíamos esperar a que los tuvieran en la imprenta, así que decidimos imprimirlos en un lugar donde ofrecen el servicio de impresión láser para aplicaciones gráficas. Después de comparar precios y la calidad de la impresión decidimos que el que tenía los mejores precios también contaba con muy buena calidad así que ése fue el elegido.
¿Cuál fue el problema? La persona que nos atendió, prácticamente era una pesadilla interactuar con él. Al imprimir una prueba los colores salieron muy diferentes, y no se veía que fuera a sacarnos del problema, o no sabía cómo ayudarnos o no tenía tiempo o simplemente le faltaba la actitud de servicio. Total que decidimos ir a imprimir los folletos a otro lugar donde los precios son un 200% más caros, pero que sabíamos que el servicio era inmejorable y que en situaciones como esa tienen a personas capacitadas para resolver el problema del cambio de colores.
Situaciones como ésta se presentan en muchos negocios. Se nos olvida que nuestra responsabilidad no termina en tener un buen producto o una buena campaña de comunicación. Va mas allá, debemos asegurarnos que los que van a estar en contacto directo con el cliente, y que a fin de cuentas son los que van a ofrecer el servicio, deben de conocer el producto, sus beneficios y lo más importante deben estar capacitados para resolver cualquier problema que se presente cuando están otorgando el servicio.
Así que la próxima vez que en su empresa se pregunten ¿Porqué si tenemos un buen producto, a un buen precio, e hicimos una campaña de publicidad no funciona en el mercado? Traten de buscar la respuesta allá donde los clientes están tratando de comprar el producto y ver si no es simplemente un problema de ejecución.
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