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ontar con un proceso basado en este concepto es la forma ideal para entender las habilidades del negocio, cualquiera que sea su tamaño, para aprender de los errores de la compañía y minimizar el riesgo de repetirlos en el futuro.
Una gran parte del valor con el que cuenta una organización usualmente está 'atrapada' en las cabezas de los empleados. Si esa información no es administrada y distribuida apropiadamente se corre el riesgo de que unos pocos empleados con 'colmillo' sean los únicos que sepan cómo hacer las cosas, dejándole al resto la complicada tarea de estar inventando la rueda cada vez que se presenta algún problema.
Como los empleados que tienen el conocimiento son los más indicados para hacer todas las cosas, el dedicarse a ellas les quita tiempo para planear, organizar, presupuestar y dar directrices. El triste resultado es una empresa lenta para responder a los cambios externos del mercado que día a día se vuelven más vertiginosos.
A medida que evolucionan las Tecnologías de Información que utilizan las empresas para manejar grandes cantidades de datos de una manera más dinámica y productiva, se ha vuelto cada vez más fácil la práctica de Administrar el Conocimiento, que a pesar de todo, no es exclusiva de las grandes corporaciones, sino que con un ciertas reglas, puede estar al alcance de cualquier negocio, por más pequeño que sea.
De los Datos a la Sabiduría
Datos, Información, Conocimiento y Sabiduría son palabras que se encuentran escritas en el muro del centro de cómputo de la famosa y prestigiada Escuela de Graduados de Thunderbird en Glendale, Arizona. Los datos son eventos aislados, pueden ser un número, una palabra o el nombre de un cliente. Por sí mismos no son muy útiles, sin embargo, al agruparlos, ordenarlos y clasificarlos se transforman en información, la cual es necesaria para poder tomar decisiones, como a qué precio vender, qué mercados atacar o qué línea de productos lanzar.
La información resulta ser muy útil, pero cuando ésta se mezcla con experiencia y repetición, se logra algo más valioso aún, el conocimiento. Conocer es saber de antemano qué camino tomar, es un conjunto de paquetes de información que nos ayudan a crear ventajas competitivas frente a nuestros adversarios. El conocimiento, si es utilizado de la manera más adecuada puede evolucionar y convertirse en sabiduría, y de acuerdo a David Hume, "Quien tiene el saber, tiene el poder".
La clave que permite la evolución en esta cadena de conceptos radica en la organización y el tiempo. Si invertimos tiempo en organizar los datos obtendremos información, y si organizamos la información de manera adecuada, el tiempo y la repetición nos harán obtener conocimiento.
Pero, ¿Porqué es importante el conocimiento en una empresa? La respuesta es muy sencilla, las empresas que tienen conocimiento pueden hacer las cosas de una forma más rápida, es decir, ahorran tiempo, y el tiempo es dinero. De manera que si se observa este concepto desde el lado frío y práctico (desde el que se deberían observar la mayoría de los conceptos en una empresa), el conocimiento nos puede servir para ahorrar dinero, y no nada más para tener una compañía que se 'conoce' muy bien a sí misma y a su entorno.
¿Qué es lo que se necesita conocer?
Tal vez la pregunta principal que podemos formularnos los que deseamos hacer uso del conocimiento de una empresa es: ¿Qué es lo que necesitamos conocer? La respuesta depende de muchos factores como el giro y tamaño de la empresa, el lugar en donde está localizada y sus planes de expansión en el futuro, sin embargo, se pueden mencionar algunos aspectos que pueden resultar relevantes:
· Información relacionada con los productos o servicios ofrecidos
· Nuevas tecnologías de producción
· Mejores prácticas
· Técnicas estadísticas y administrativas
· Esquemas y metodologías de organización
· Desarrollo de proyectos
· Patentes
· Legislación
· Características de Clientes y Proveedores
· Tendencias de competidores
· Evolución de Mercados
Deben tomarse en cuenta todos aquellos elementos, tópicos y conceptos que puedan ser considerados para la correcta operación y crecimiento de la empresa. Como ejemplo pueden mencionarse los procesos básicos de organización y administración que deben ser el punto de partida para cualquier empleado que es integrado a la compañía.
Para empresas en las que se realizan actividades de Investigación y Desarrollo es importante conservar no solo las conclusiones y líneas de acción que se determinan en los proyectos sino también toda aquella información respecto a la evolución de las ideas que condujo a los puntos de acuerdo. De esta manera se puede ir creando una plataforma de conocimiento que puede ayudar a hacer más dinámico y productivo el proceso de generación de nuevos productos y/o servicios.
Administración del Conocimiento
Actualmente existen muchas definiciones sobre lo que es la Administración del Conocimiento, sin embargo, una de las más precisas es la que ofrece Carla O'Dell, presidente del American Productivity and Quality Center: 'Una serie de procesos para identificar, capturar y distribuir conocimiento, experiencias y mejores prácticas que coadyuven al crecimiento de la compañía'. Lo único que valdría la pena añadir a esta definición sería lo relacionado con la reducción de los costos que este concepto implica.
Lo que se busca con la administración del conocimiento no es otra cosa que hacer que los conocimientos de la empresa se queden en la misma. Y este concepto no es nada nuevo, se ha venido aplicando desde la Edad Media y antes, cuando los artesanos transmitían sus conocimientos a sus aprendices.
Pero ¿qué sucede cuando no se tiene una buena base de administración del conocimiento? Supongamos que se contrata a una persona para el departamento de servicio técnico a clientes. Se le entrena para realizar sus actividades de soporte, adquiere experiencia en el campo, y los clientes empiezan a ver en esta persona el solucionador ideal de sus problemas. Un buen día, después de haber aprendido lo suficiente, decide irse con la competencia. Se contrata a otra persona, pero cuando ésta va a ver a los clientes para dar soporte resulta que nada está donde debería, no existen manuales o los que se tienen no están actualizados. El resultado es que el nuevo técnico, si es que consigue dar el servicio que se necesita, lo haría en mucho más tiempo del que lo haría el empleado anterior, que al retirarse de la organización, se llevó consigo la experiencia por él capturada. La solución a este tipo de problemas consiste en generar y administrar una base de datos con la información necesaria, es decir, una base de conocimiento.
Se puede decir que existen dos tipos principales de conocimiento hacia el interior de una compañía: el tácito y el explícito. El primero de ellos se refiere a todas las habilidades que tienen las personas y se transfiere de manera informal. Se trata de la experiencia, la cual se obtiene solamente con el paso del tiempo y es un poco difícil de detectar. Es conocimiento implícito.
Por otro lado, el conocimiento explícito es aquel que ya está documentado dentro de la empresa y podemos obtener de manera manifiesta. Se utiliza como medio para transmitir de la forma más clara posible los pasos a seguir dentro del proceso operativo del negocio.
Uno de los problemas de las pequeñas empresas es que una buena parte del conocimiento que poseen es tácito, de manera que cuando falta algún empleado, o peor aún, cuando se va, todo el mundo sufre. La manera de aplicar la Administración del Conocimiento en una empresa pequeña o mediana consiste en convertir el conocimiento tácito en explícito. Para lograr esto se requiere entender la forma en que aplica el conocimiento el experto, empezando con la organización y clasificación de los datos para generar información y posteriormente ordenando y usando esta información para realizar las tareas asignadas.
Herramientas Tecnológicas
Para poder lograr una integración de los tipos de conocimiento, tácito y explícito, se requiere de una estructura organizacional, así como de herramientas de comunicación sólidas que deben elegirse de acuerdo a las características de cada negocio. Existen varias propuestas tecnológicas para implementar esquemas de Administración del Conocimiento. Una de las más relevantes es el sistema Lotus Notes que permite la colaboración entre grupos de trabajo a través de correo electrónico, páginas de Web y sistemas de distribución automáticos. Esta fue una de las primeras herramientas que llegaron al mercado del groupware y ha evolucionado bastante hasta convertirse en una de las más indicadas para distribución de ideas y el trabajo colaborativo.
Otra herramienta importante es el Intranet cuya gran ventaja radica en la flexibilidad con la que pueden diseñarse las plataformas de trabajo en grupo, además de la facilidad de consultar los servicios desde cualquier terminal con acceso a Internet, sin requerir licencias para cada usuario.
Un aspecto importante a destacar es que las herramientas tecnológicas no son todo lo que se necesita para tener éxito en la implementación de una plataforma de conocimiento. Como en muchas otras actividades que emprende una compañía, debe existir el convencimiento de los directivos acerca de las ventajas de emprender un proyecto de esta naturaleza, así como un ambiente que promueva el conocimiento como un valor para la organización.
Pasos para Edificar una Plataforma de Conocimiento
¿Pero por dónde deben empezar las empresas pequeñas y medianas? Los ejemplos que son referidos por muchos artículos generalmente involucran grandes corporaciones con enormes presupuestos y un número alto de consultores, sin embargo, la Administración del Conocimiento tiene relevancia para cualquier organización independientemente de su tamaño.
Una vez contando con el convencimiento de los directivos, lo que sería como el detonante para iniciar un proyecto de Administración del Conocimiento, pueden seguirse estos pasos:
1. Definir el Objetivo. Esta etapa es básica ya que el dejar claramente especificado lo que se persigue con el proyecto facilitará todas las actividades de planeación y ejecución. Es importante que el objetivo sea realista y lo más conciso posible.
2. Nombrar a un Administrador del Conocimiento. La persona que se asigne para coordinar las actividades del proyecto no necesariamente tendrá que dedicarse exclusivamente al mismo, sin embargo deberá estar consciente de la importancia que representa su rol en la construcción de la plataforma. Es recomendable que tenga una inteligencia estratégica, con aptitudes para los sistemas y preferiblemente creativa.
3. Seleccionar las Herramientas Tecnológicas. Esta actividad debe hacerse considerando la infraestructura computacional con la que cuenta la compañía, estudiando la capacidad para almacenar información y las posibilidades de la misma para sustentar una comunicación dinámica entre los usuarios.
4. Establecer los procedimientos básicos. Es importante documentar la manera en que se deberá incorporar la información a la base, así como quién lo hará, cuándo, cómo, quién revisará y actualizará la plataforma.
5. Identificar el Conocimiento. Deben encontrarse aquellos conocimientos con los que cuenta la empresa: esquemas de organización, mercados, mejores prácticas, proveedores, etc. y enfocar los esfuerzos iniciales en aspectos críticos del negocio que puedan resultar de gran beneficio.
6. Elaborar Proyectos a Corto Plazo. El hacerlo ayuda a mantener la moral alta sobre la administración del conocimiento y permite obtener resultados tangibles que motiven a seguir transformando el conocimiento tácito en explícito.
7. Crear un Sistema de Capacitación. La Administración del Conocimiento no es una tarea estática, sino un continuo, y la mejor forma de mantenerlo es desarrollar las habilidades de los empleados a través de programas de capacitación. Algo que resulta muy valioso es crear un sistema que recompense a aquellos que comparten conocimiento o lo adoptan (González y González, Víctor Manuel, 1998).
8. Retroalimentar. La mejor forma de saber si la plataforma de conocimiento está funcionando como debería es comparar siempre los resultados obtenidos con el objetivo y hacer ajustes para una mejora continua del sistema.
Los proyectos de Administración del Conocimiento mal planeados pueden presentar el riesgo de que pronto pueden convertirse en 'monstruos' informativos. Por ello es importante que existan desde un principio dentro del esquema criterios de selección para conformar la base de conocimiento. Demasiada información es peor que ninguna.
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