¿Qué es primero, consumidor o producto?
Por: Yolanda G. Núñez Palacios
Agosto 20, 2003

Así es aunque el título suene un tanto cuanto obvio, la realidad de las empresas que quieren crecer y desarrollarse hoy en día es esta: Outsourcing, que es la utilización de terceros, generalmente agencias, para hacerse llegar mano de obra especializada en ciertas áreas en las que la empresa no ha logrado su desarrollo, ya sea por la falta de tiempo, inversión, capacitación y/o especialización.

B ásicamente se trata de una modalidad, según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La compañía delega el gerenciamiento y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo (Outsoucer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos.

La creciente competencia ha obligado a las empresas a la búsqueda de la diversificación, entendiendo esta como desarrollar nuevos productos para incursionar en nuevos mercados (según nos plantea Igor Ansoff en su conocida matriz de Crecimiento y Expansión) con la finalidad de lograr una mayor participación de mercado, aún a costa de que las operaciones originales de la empresa no sean congruentes con este crecimiento. Sin embargo teniendo la visión de haber encontrado una oportunidad de mercado, el capital suficiente para invertir en esta nueva aventura, la capacidad instalada para producir y el deseo de mantener el liderazgo de mercado, muchas compañías se ven tentadas a añadir nuevas líneas de productos a las ya existentes.

El primer dilema en el que se encuentran las organizaciones es en tomar la decisión de: "Fabricamos (continuar produciendo dentro de la empresa) o Compramos (comprar el servicio, contratar a un outsourcer para que lo provea)", ¿qué es más económico?, ¿se dispone del espacio, de equipo, de tiempo y habilidad para llevar a cabo las actividades de producción? ¿pasamos a otro la responsabilidad de conseguir el personal adecuado para producir? ¿la necesidad de técnicas o de equipo especial hace que sea más lógico comprar, que fabricar? Y un sinfín de cuestionamientos que orillará a la empresa a tomar la decisión del Outsourcing.

Transferir los riesgos a un tercero que pueda dar garantía de experiencia y seriedad libera a los empresarios para trabajar solamente en aquello que es de vital importancia para la existencia de su empresa, el empleo de personal externo y el diálogo nuevo y fresco que resulta, dan lugar a una creatividad y a un potencial o espontaneidad que antes eran difíciles de obtener. Lo que había sucedido hasta ahora, es que las ventajas de las economías de escala habían sido neutralizadas con lo que podría llamarse parálisis de movimiento, debido a que las estructuras administrativas, burocráticas-mecánicas, de una gran cantidad de empresas mexicanas, han hecho que la creatividad y flexibilidad sean difíciles de obtener. Los nuevos procesos de aplanamiento de las organizaciones, trabajar por procesos logrando una integración horizontal y la creación de relaciones más estrechas con los proveedores han ayudado a asegurar que la decisión de "Comprar" puede ser más favorable que la de "fabricar", excepto en los casos donde no hay economías de escala y no queda otro remedio más de ser nuestros propios proveedores.

Así vemos ejemplos de las grandes maquiladoras y de plantas productivas de las compañías transnacionales que orientan sus actividades solamente a la negociación, comercialización, reingeniería y diseño, dejando las actividades de producción a los outsourcers.

El proceso de Outsourcing se ha implementado en compañías manufactureras, en el área de servicios, en el sector financiero y en diversas organizaciones general.

En lo que se ha convertido una tendencia de crecimiento, muchas organizaciones están tomando la decisión estratégica de poner toda o parte de su función de sistemas en las manos de especialistas, permitiéndoles concentrarse en lo que mejor saben hacer - maximizar el rendimiento, minimizando los costos.

Después de la segunda guerra mundial, en Estados Unidos, las empresas trataron de concentrar en sí mismas la mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de proveedores externos y tratar de minimizar costos en esa economía naciente. Sin embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, con el desarrollo de la tecnología, fue haciéndose obsoleta, pues nunca los departamentos de una empresa podían mantenerse tan actualizados y competitivos como lo hacía las agencias independientes especializadas en un área. Fue así como en los años 70's surgió en boom de las agencias consultoras y el Outsourcing. Las empresas empezaron a encontrar más fácil, contratar a un consultor externo experto en un área, que tener que mantener y desarrollar ese departamento internamente. No solo les permitía disminuir los costos de personal que ese departamento generara, sino que la calidad ofrecida por esos asesores expertos resulta mejor a la del departamento interno.

Aquí en México cada día se suman más profesionistas independientes a dar servicios de consultoría y asesoría a las empresas en diferentes áreas como mercadotecnia en general, publicidad, promoción, fiscal y contable, legal, investigación y estudio de mercados, sub-contratación de personal para producción y otras áreas, mantenimiento físico, limpieza, protección y vigilancia a inmuebles, análisis y diseño de sistemas, soporte técnico, soporte a usuarios finales y departamentos auxiliares, capacitadotes, etc.

Con esto se crean verdaderas ventajas competitivas, ya que se puede tener al alcance la integración de una infinidad de actividades que no tienen que controlar la gerencia, por que de suyo, lo harán los proveedores. Es una excelente alternativa de crecimiento, hay que calcular los costos y los riesgos que se pudieran tener al acceder personal "aparentemente ajeno" a la compañía; pero también hay que evaluar los beneficios que se pueden obtener con un nivel alto de especialización. Y termino este dialogo con la mención del primer párrafo: "concéntrate en lo tuyo y deja que otros hagan lo suyo"