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odavía a principios de los años 80´ adquirir un producto defectuoso y acudir al comercio a retornarlo era una odisea que pocos tenían la asertividad de enfrentar, se requería de valor, paciencia y un estómago muy fuerte para soportar miradas de fastidio, malos tratos y en la mayoría de los casos ser simplemente ignorados.
No conocieron los más jóvenes la frustración que se experimentaba cuando los teléfonos simplemente dejaban de funcionar, el correo a veces no llegaba, los hoteles hacían desaires dignos de un guión de película, comprar un foco implicaba el ritual de probarlo en un socket antes de pagarlo para verificar que funcionaba y muchos productos se revisaban para cerciorarse de que estuvieran en buen estado.
Sin embargo la naturaleza humana tiende a lo superior, busca mejorar. Esa tendencia natural y la apertura de mercados (en ese orden), hicieron cambiar tanto a las organizaciones y comercios, que ahora están enfocados ha satisfacer a sus clientes en vez de simplemente venderles algo.
Calidad en el servicio es ahora la meta, los comercios ya no solo cuidan la calidad de sus productos sino que se desviven por satisfacer también las expectativas de los consumidores: ¿Queremos comodidad? Nos lo llevan a la casa, ¿Lo queremos rápido? Antes de treinta minutos llega, ¿Hay cuatro personas en la fila? Abren otra caja, ¿No le satisfizo? Regréselo y ni preguntas hacen.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores es la clave de un servicio de calidad. Pero al estandarizarse los atributos de los productos, cuando el cliente ya no percibe diferencias de calidad, seguridad ni precio en los productos que ofrece el mercado, el campo de batalla es dirigido a la satisfacción de las expectativas, así vemos ahora supermercados con cajas exclusivas para embarazadas, valet parking esperando a los compradores, proveedores de servicio a domicilio que ya no necesitan preguntar nuestra dirección, gimnasios con guardería para niños, guarderías con cámaras web para ser monitoreadas desde internet, pagos por internet, y aquí agregue el lector todas las innovaciones del buen servicio que lo tengan satisfecho.
Los proveedores de bienes y servicios que no estén orientados a satisfacer las expectativas de sus clientes están condenados a fracasar.
Pero al igual que la calidad de los productos terminó por empatarse ¿Qué va a suceder cuando los niveles de calidad en el servicio comiencen también a estandarizarse? ¿Como podremos distinguirnos de los demás?
No habrá mas remedio que ofrecer: La Perfección en el Servicio.
La satisfacción plena de las expectativas, tanto las evidentes como las mas sutiles, las expectativas insatisfechas de las que el cliente mismo no está del todo conciente, las que ni siquiera puede verbalizar y por lo tanto difíciles de detectar en una investigación de mercado.
¿Y cuáles son esas expectativas? Podría describirlas aquí como aquellas variables que generan incomodidad en los usuarios:
-Un supermercado sabrá que se acerca a un servicio perfecto cuando no requiera la función de buscaprecios, cuando los clientes no abandonen carritos porque una de las ruedas rechina, cuando sus cajeras sonrían sin necesidad de que un papel frente a ellas se los recuerde, cuando sus empleados cuiden su vocabulario en el interior de la tienda, cuando los clientes no vigilen preocupados que el niño que empaca la mercancía vaya a aplastar sus pastelitos.
-Existen ahora restaurantes limpios con empleados atentos, pero minimizan la incomodidad de las mesas asimétricas a las que el cliente tiene que ponerles una servilleta doblada en una pata para estabilizarlas.
-Hay restaurantes de buffet que ofrecen el menú mas variado, pero no reparan en la incomodad de las mujeres que al no confiar en la seguridad interna cargan con sus bolsos o se turnan con sus compañeros para ir a servirse.
-Gozamos de líneas de autobuses majestuosas, con puntualidad impecable y despachadores sonrientes, pero nuestro encanto se merma al descubrir que el chofer pone "bajito" su música para el camino y es de un género que detestamos.
-Enfrentamos a cadenas departamentales que nos hacen llegar los estados de cuenta después de la fecha de pago.
Transitar de un servicio excelente a uno perfecto implica por supuesto esfuerzo, implica hacer cumplir nuestro slogan sea cual sea, implica llevar a la realidad la Visión y la Misión de nuestra empresa y que dejen de ser simples leyendas adornando las paredes.
La perfección dejará de lado los premios que ofrece un comercio por tolerar un mal servicio: recibir una pizza gratis si llega tarde o recibir dinero si la línea aérea pierde nuestro equipaje, pasarán al cajón de los recuerdos, junto con las escalofriantes historias de aquellos tiempos en que no existía el servicio al cliente.
Naturalmente hay obstáculos por superar, el primero de ellos es la semántica misma, muchas personas creen que es imposible alcanzar el grado de perfección porque se atienen a sus enseñanzas religiosas donde ésta palabra se asocia con un estado de divinidad y por lo tanto los humanos no pueden aspirar a ella, pero hay que aprender a separar esta palabra del contexto teológico donde la perfección es imposible de alcanzar y ubicarla sencillamente en un plano de servicio.
Otros obstáculos, como el seguimiento de estrictas directrices de calidad y servicio que deban seguir los empleados nos obligarán a redefinir los sistemas de selección de personal y las técnicas de entrenamiento en el trabajo.
Ofrecer perfección será colocarse a la cabeza del servicio, llegar a esta meta incluirá sortear problemas de logística, investigación, cadenas de servicio y muchos otros factores.
Pero es qué acaso posicionarse como líderes en el mercado ¿No lo vale?
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