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i algo no anda bien, será importante revisar lo que estamos haciendo con nuestro producto o servicio, para ver si el cliente nos percibe como queremos. Es decir habrá que ponerse del lado del cliente y analizar.
¿Cuáles son los pasos que debe dar uno de nuestros clientes hasta llegar al momento de pasarnos un pedido? Si cada uno de esos pasos fuera fácilmente cuantificable y controlable, podríamos saber, con una cifra, cuánto éxito tenemos en cada parte del proceso. Y cotejando las cifras de cada uno de los pasos, rápidamente veríamos cual es el agujero por el que perdemos a nuestros clientes.
Si además pudiéramos enumerar una serie de medios y procedimientos para alcanzar cada uno de esos objetivos, nuestra felicidad sería completa.
El éxito en la red es la venta, y se deriva en Internet, de forma inevitable, de acuerdo con tres metas que debemos alcanzar con nuestros clientes:
ATRAER > CAPTAR > FIDELIZAR ... VENDER
Eso es todo. Ése es el secreto. Ése es, también, el orden de los factores
Por ATRAER entendemos conseguir que los internautas que responden al perfil de nuestro cliente objetivo se acerquen a nosotros.
Por CAPTAR entendemos que, una vez que se han acercado a nuestras páginas, las visiten con detenimiento. Es decir, que penetren en nuestro sitio web. También bajo este epígrafe deberemos conseguir que nos den su dirección de correo-e, acompañado de su permiso para mandarles información.
Por FIDELIZAR entendemos que, una vez que el cliente se ha adentrado en nuestro sitio web, seamos capaces de establecer con él una relación permanente y, dentro de lo posible, personalizada, de forma que garanticemos un contacto periódico con cada uno de ellos. Esta fase es la que va construyendo en el cliente potencial, la confianza que necesita tener en nosotros para decidir hacernos un pedido, sin habernos visto nunca la cara.
Quizá no ha reparado en lo más significativo de la ecuación. Y es que el éxito -la venta- viene únicamente después de fidelizar. Seguramente estará pensando: "Pero ¿cómo? No viene primero la venta y luego debemos preocuparnos de fidelizar a ese cliente que ya es nuestro?" Pues no. En Internet, no es así.
Porque el internauta no nos comprará nunca en su primera visita a nuestra web. Ni en la segunda. Ni probablemente en la tercera. Hay estudios que indican que, en promedio, sólo después de 7 contactos, el cliente decide comprar a un proveedor en Internet. Así que ya sabrá que si no fidelizamos antes, cómo conseguiremos esa cifra de 7 contactos que nos permitirán alcanzar el pedido.
¿Qué hacer para alcanzar cada meta?
ATRAER. El arma a utilizar es la promoción. Off-line y on-line. Con las infinitas posibilidades de que disponemos: buscadores, notas de prensa, foros, intercambio de enlaces, banners, periódicos, radio, TV, patrocinios, papelería y packaging de la empresa,........ Es importante, además que nuestra promoción esté correctamente enfocada al cliente que buscamos. Es decir, el mensaje debe ser adecuado y también debe serlo el medio escogido para divulgar ese mensaje.
CAPTAR. Ahí, el 50% de la responsabilidad es de la portada. Debe resultar irresistible para aquellos que corresponden con el perfil de cliente que nos hemos definido previamente. Por ese punto fracasan muchísimas presencias en la red. Las empresas se autodedican la portada en vez de dedicársela enteramente a sus clientes. Receta: pensar sólo en el cliente. ¿Si yo fuera cliente, qué desearía encontrar para que me llamara la atención? ¿Qué es lo que me sobraría? ¿Qué es lo que me molestaría? ¿Qué es lo que me resultaría irresistible y no podría dejar de "clickear"?
El otro 50% de los resultados de captación los aportará la oferta de suscripción gratuita a un buen boletín.
FIDELIZAR. Aquí entran en juego los contenidos del sitio. Sólo si son interesantes y útiles; si el sitio está bien estructurado y la información es de fácil acceso; si hay personalización, el internauta los consultará y se molestará en volver a visitarlo. Sólo si se actualizan continuamente. Sólo si periódicamente se introducen innovaciones, de servicios, de aspecto, de productos, de soluciones, de......Un boletín periódico con información valiosa para el cliente potencial, es también una extraordinaria herramienta de fidelización.
No pierda de vista estas metas, que una vez que las lleve a cabo, se podrá cuantificar si lo que está haciendo lo está haciendo bien, lo que seguramente ya se reflejará en sus ventas.
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