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Sus visitantes necesitan ayuda. ¿Usted que hace para satisfacerlos?
Roberto Neuberger
JUNIO 13, 2001
Hay empresas que aprovechan el recurso tecnológico para producir mejores productos y a más bajo precio, pero ¿qué pasará cuando todas las empresas puedan producir idénticos productos a idénticos precios?
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l final del camino triunfará quien mejor establezca relaciones con sus clientes y para ello nada mejor que personal con espíritu de servicio y.... una aplicación de eCRM.
Veamos de que se trata.
Ya se ha hablado mucho de las ventas que se pierden en el último momento. Sucede algo así como cuando un relator deportivo dice "¡peligro de gol! ¡peligro de gol, goool goool" y luego, de repente agrega "¡no se puede creer! ¡pegó en el poste!"
Bueno, lo mismo pasa con las páginas que toman las órdenes. Muchos prospectos siguen los enlaces donde se indica que ha llegado el momento de pagar, ingresan al área donde deberán aportar sus datos y luego, por obra y magia de la indecisión, se van.
En Internet no tenemos la ventaja de que una linda señorita nos conquiste con su sonrisa y nos termine vendiendo la Estatua de la Libertad.
En su lugar una fría pantalla y la soledad del comprador. Un comprador muchas veces presionado por el tiempo (está conectado y gastando dinero) y con la gran incertidumbre sobre si estará haciendo lo correcto. Dudas, quiero pero no puedo, o puedo pero no debería, o puedo pero no entiendo, quiero pero no estoy seguro... No diga que nunca le ha pasado...
Entonces surge la tecnología al rescate de las ventas y a bajar la ansiedad de los potenciales clientes.
Y como era de esperarse, surge de la mano de los Application Services Providers (ASP) que a través de sus sistemas permiten establecer contacto con el visitante en el preciso momento que este más lo necesita: el área chica.
Un ASP es una empresa que aloja aplicaciones en servidores centrales entrega resultados basados en las soluciones que tiene implementadas.
Nos llamó la atención LivePerson, que es una de las empresas (hay varias y están listadas al final) que ha desarrollado un conjunto de cuatro aplicaciones que permiten la interacción en tiempo real con los clientes de un sitio.
Este paquete de soluciones consiste en:
o Chat: que permite que los clientes en línea reciban asistencia e interactúen directamente con los vendedores mediante un chat de texto en tiempo real.
o E-mail: permite que sus operadores pueden responder a los mensajes de entrada de un modo organizado y profesional.
o Knowledge: proporciona una opción de autoayuda en línea. Un sistema de Preguntas Frecuentes (FAQ) sofisticado soportado por una base de datos que establece prioridades de respuesta de forma automática.
(Estas bases de datos de conocimiento se nutren de las preguntas frecuentes de los propios usuarios y basándose en la frecuencia de selección. Interactuando con el LivePerson Chat se completa el cuadro de asistencia buscado).
o CallMe: que permite que los clientes soliciten la devolución automática de llamada de los operadores, con solo hacer clic en el botón LivePerson CallMe de su sitio Web y escribiendo su número de teléfono.
No será la señorita sensual del mostrador pero nos estamos acercando mucho.
Evidentemente el producto estrella de esta suite es el chat que no solo permite recibir llamadas sino que brinda la oportunidad de invitar al cliente a conversar (pero cuidado: esta última característica también puede ser un arma de doble filo).
¿Y como se logra todo esto?
Suscribiendo el servicio. Claro, un servicio que a simple vista no parece ser de los más económicos ya que sus precios van desde 35 mil a 68 mil dólares anuales.
Pero todo esto depende del volumen de negocios de cada uno y las soluciones que obtengan de su implementación (que pueden marcar la diferencia...) Alternativas, siempre alternativas.
Para los que buscan alternativas parciales y más económicas, existe Human Click, que pertenece a la misma empresa y ofrece un servicio gratuito de atención "on site" vía chat y la posibilidad de que, cuando no haya operadores online, el visitante pueda también dejar un mensaje.
HumanClick tiene tres servicios. Como mencioné, uno gratuito aunque sumamente funcional; otro llamado Express, cuyo costo es menor a los 20 dólares mensuales y el llamado Pro, cercano a los 70.
Para probar implementamos la solución en nuestro propio sitio. Descargamos la aplicación de 2 MB del sitio de Human Click y la instalamos en nuestra PC. Esta aplicación es la interfase que tendremos que utilizar para saber si alguien está en el sitio y si nos hace una consulta vía chat.
Luego del proceso de registro, el sistema quedó listo y a la espera de la inclusión del código java que el mismo se ocupó de generar. Copiamos y pegamos este código y publicamos la página. Hoy ya no está disponible en su lugar original, pero nos sirvió la experiencia para asegurar que el sistema fue fácil y rápido de implementar.
Los EEUU siguen avanzando rápidamente en el campo de los ASP. En este rubro en particular, hay unos cuantos players compitiendo. La pregunta del millón es: y nosotros, ¿para cuándo?
Algunos enlaces para profundizar
LivePerson Inc: http://www.liveperson.com
HumanClick Ltd: http://www.humanclick.com
eShare Comunications Inc: http://www.eshare.com
FaceTime Inc.: http://www.facetime.com
HelloNetwork: http://www.hellonetwork.com
Hey Inc: http://www.heyinc.com
Int. Business System Inc.: http://www.liveassistance.com
Net Customer Inc.: http://www.netcustomer.com
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