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n México, la cultura del servicio al cliente apenas despierta. Si comparamos la calidad del que prestan empresas de Estados Unidos o europeas, se puede decir que nuestra cultura "está en pañales", pero así, si la comparación se hace respecto a empresas de países latinoamericanos, estamos más avanzados.
César Sepúlveda Martínez, experto en Mercadotecnia del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), explica que hasta la década de los 70´s la demanda era mayor a la oferta y todo lo producido se vendía sin que las compañías se preocuparan por la calidad y atención de clientes. Todo tenía un enfoque mecánico.
A fines de los 70´s se empieza a dar en el mundo la apertura de fronteras, pero en México se dio cierto tipo de apertura hasta 1988 y realmente fue en 1994 cuando se dio por completo.
Tristemente las compañías que llegaron estaban acostumbradas a dar una mejor atención y rápido arrebataron clientes a las mexicanas, que empezaron a ver la importancia del servicio y a reaccionar con ciertas soluciones enfocadas al cliente.
Lo malo es que la expansión de la nueva culturase da en forma piramidal, primero en los puntos más altos; las grandes empresas mexicanas, transnacionales, exportadoras, sectores consolidados, etc., que tienen tratos también con clientes de otros países a los que hay que tratar en forma competitiva y se expande muy lento a la base de la pirámide.
Según el INEGI, el 94 por ciento de las empresas en México son pequeñas, medianas y micros, que no tienen recursos suficientes para capacitar a sus empleados, sólo un seis por ciento son grandes y aún así, no todas esas han terminado de permear la nueva cultura a su organización.
Las que lo hacen, entendieron que el mejorar su servicio les permite gozar de la lealtad de los consumidores, generar ahorros evitando esfuerzos caros para atraer nuevos clientes, incluso mayores ventas.
No es lo mismo...
Algunas empresas grandes o monopólicas en México, han sido de las más rápidas en buscar todo lo relacionado con la mejoría del servicio al público, obligadas por la apertura dada en sectores como telecomunicaciones, banca, supermercados, departamentales, energía, etc.
Unas hablaban ya de que por estar en el sector servicios y atender personas directa y diariamente, tenían ya desarrollados sus enfoques de calidad en atención.
"Pero una cosa es que tengas una relación cotidiana con clientes y otra, que realmente estés enfocado a ellos; una es ser espontáneo en el trato y otra haber creado todo un programa de servicio de calidad, establecido un sistema de monitoreo y medición de satisfacción del cliente y acompañado de la capacitación de los empleados de contacto como mínimo", destacó el investigador del ITESM.
Uno de los errores más grandes es que sólo los directivos discuten las estrategias del servicio y desdeñan al último nivel de la organización, es decir a los agentes de servicio que tienen el contacto directo con el cliente. No aterrizan.
Hay empresas con amplios departamentos de servicio al cliente y gente dispuesta a escuchar quejas y solicitudes de aclaración, pero entrenada para decir "no se puede", "ya venció el plazo", etc.
No es fácil...
Pero el trabajo de servicio al cliente no es fácil, de hecho es pesado. Para que el servicio sea de calidad tienen que intervenir muchos factores y como lo prestan humanos, los más importantes son los de carácter personal.
La disposición, el humor, cortesía, la prontitud, etc., aunque no debemos desdeñar la capacitación que le da la empresa, la provisión de reglamentos, normas y políticas que estén todos enfocados a satisfacer al cliente, y a darle al empleado el empowerment para aplicarlos.
Desde luego, el perfil del que debe definirse desde el momento mismo en que se selecciona al personal es muy importante. Si se contrata gente que prefiere estar encerrado en oficinas o andar en la calle, no sólo se le hace la vida de cuadritos a ellos, sino también al cliente.
Una de las formas en que las empresas pueden reducir el riesgo de "quedar mal" es estandarizar el servicio, como lo hacen las franquicias y algunos restaurantes de comida rápida, donde la calidad y el esquema de atención se advierten igual en su sucursal de Monterrey como en la de Oaxaca.
Quién no ha escuchado frases como "Buenas tardes, bienvenido a "x", ¿le puedo tomar su orden?" "¿Algún postre?" "Por un peso más le puedo dar un refresco grande", etc.
El problema de la estandarización es que el empleado llega a repetir sin pensar y eso despersonaliza el servicio, por eso, sectores como el de telecomunicaciones adoptan el sistema pero dando respuestas "casi" exactas a cada duda o pregunta del usuario.
Hay que recordar que los principales medios para que un cliente perciba una imagen de buen servicio en una empresa son la experiencia directa, por rumores o recomendaciones y por la observación.
Por eso cuando una compañía inicia operaciones o pretende inaugurar un nuevo punto, "más le vale estar preparada, no abrir con premura y que el personal esté bien capacitado, pues de lo contrario, la primera impresión puede ser muy mala y la competencia es férrea". Puede perder clientes sin haber siquiera tenido varias experiencas de contacto con ellos.
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