La fidelización del cliente
Por: Begoña Aráez Noguera
DICIEMBRE 27, 2000

¿Ha identificado a los usuarios de su sitio web y, por consecuencia, a sus clientes? ¿Ha dialogado con ellos para conocerles mejor y así darles justo lo que piden? Aquí le decimos como conseguir la meta más preciada y difícil de todo negocio: la fidelidad de sus clientes.

Ú ltimamente, cada vez que entramos a un nuevo sitio web algo llama nuestra atención: su empeño en que nos registremos como usuarios. Unos con más energía, otros con menos, todos intentan conocer la identidad de quienes visitan sus páginas. Y, por supuesto, su dirección de correo electrónico.

¿Por qué esta tendencia? La respuesta es sencilla. La información sobre el cliente es un bien que cada vez se cotiza más alto. Porque conocer al cliente es el primer paso para iniciar una comunicación con él, lo que se conoce como CRM (Customer Relationship Management)

Supongamos que un usuario X entra por primera vez en su tienda virtual. Es un cliente potencial. Si logra que se registre, podrá hablarle de tú a tú, siempre y cuando él permita hacerlo. Y dependiendo de la cantidad de información que suministre, usted estará mejor preparado para atender sus necesidades.

Podrá comunicarse con él para informarle de los productos que le puedan interesar. Y se acordará de él la próxima vez que lo visite. Conocerá cada uno de sus movimientos, lo que le permitirá atenderle mejor.

Pero, ¿qué piensa un usuario de Internet cuando al navegar durante una hora se encuentra con que los cinco sitios nuevos que visita le exigen registrarse? ¿Cómo conseguir no agotar su paciencia y que gustosamente facilite sus datos? Y si los da, ¿cómo estar seguros de que son ciertos?

En este renglón está la clave, tendrá que darle algo más, algo que para él merezca la pena y dedique unos minutos de su tiempo a rellenar un formulario, lo que para usted será un gran tesoro.

Por supuesto no hay que olvidar que recoger esta información no es un fin en sí mismo, sino un camino para fidelizar a sus clientes. La información que obtenga, la tendrá que actualizar cada vez que entre en contacto con el cliente, es decir, habrá que procesarla de forma adecuada para que tenga utilidad. Así, la próxima vez que se ponga en contacto con él, sabrá lo que hizo en la última visita a su sitio.

Lo que no se puede hacer, bajo ninguna circunstancia, es enviar un email quince días después, a un cliente enfadado que le remitió una queja, o que le solicitó información específica. Esto, aunque parezca mentira, sucede con grandes entidades financieras que gastan miles de millones en poner en marcha su banca en Internet.

Todavía queda mucho camino por recorrer en este campo, y será todo un reto enfrentarse al diálogo continuo con el cliente. Un cliente cada vez más exigente y demandante que ve como Internet le otorga más poder que nunca.

Finalmente no hay que perder de vista que la competencia está a sólo un click de distancia.